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Posted by on Aug 6, 2012 in 實戰實務

服務的本質依然在了解客戶、接近客戶

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嚴格的老闆帶出嚴守紀律與績效的團隊

從事資訊、軟體、廣告等相關類型的公司,在台灣幾乎都是專案公司居多,不論是外部接來的專案還是內部執行的專案,幾乎每件事情都可以專案化,又或者說每件事情其實都可以看成一個專案。

專案經歷中,給我印象最深刻的一次教訓,我想至今永難忘懷。那是我初次接手一位大客戶,老闆直接將案子交到我手上,要我不要搞砸。接手到大客戶時的心情當然是誠惶誠恐,心中帶點感激與害怕之意跟老闆說:沒問題!我一定會好好處理這個案子,請放心交給我。

事實上腦袋一片空白,因為在公司裡一有機會大家都想處理大客戶,基本上扛下大客戶那就是對自己職涯發展的品牌保證,好歹可以在未來跟別人誇口自己曾經服務過什麼大客戶又做了些什麼了不起的事情。一般來講,大客戶給的預算多、限制較多但相對不容易發散,只要服務的好,多數都可以講出些為之驚人的服務案例。

我回到位置,開始回過神來,將業務交給我的資料開始閱讀。通常我們業務會帶回訪談記錄表、需求分析書、意向調查表等資料。

訪談記錄裡面會有滿滿跟客戶的對話,比較類似聽打後的文件,但重點之處會特別標記出來。

需求分析書是比較結構性的將客戶各種可能需求分門別類整理出來後,在一階層一階層的拆解下去進行分解。

最後是意向調查表,客戶有時候會提出一些可能潛在性的需求,但又不一定很明確說出是要還是不要,可是這些潛在需求有可能很大、有可能很小,這份記錄則是將客戶的意向寫下來,像是一條又一條的線索,每一條後面會在加上一些可能性。

訪談記錄表一般來說是業務做的,而需求分析書則是系統分析師或系統規劃師針對訪談記錄而產生,最後的意向調查表會是Pre-Sale(售前工程師)再反覆幾次調查後所產生之潛在性需求表,最後這項會再同時交由業務去跟客戶協調了解,看看該需求是否會在此階段發生或是下個階段再繼續。

通常有了這三分文件後,我們對這客戶的需求大致上了解。這時我要負責的工作就是產出『服務規畫建議書』,將所有客戶想要的可能性寫下來、規畫出來,然後藉由簡報先尋求內部認同與共識。我寫出來的第一份建議書後,立刻被老闆狠狠一罵:你豬頭啊!

連自己犯了什麼錯都還不知道,老闆立刻說:回去重寫!可能是因為太緊張了,害怕搞砸客戶,所以我想應該是自己寫的不夠完善、完備,因此我又在加了很多資料,重新研讀了所有資料,然後向週遭的朋友請教。這次我自信滿滿的又將資料交給老闆:老闆在他辦公室的位置上看完我印出來將近百頁的資料後,直接丟到垃圾桶,然後說著:你再來一次就給我離開這公司。

天啊,到底是發生什麼問題連我自己都不知道,離正式報告的日子越來越近,我心中越來越緊張,但是實在不懂問題出在哪裡,於是我找了業務、系統規畫師、售前工程師三個人一起討論,然後我一五一時的說著狀況,四個人在會議室一下午,沒有人知道問題出在哪邊,我們只有一個結論,那就是寫的不夠細,可能還要考慮較多不同的可能。

我打開電腦,將三位同事給我的建議全部寫了下來,同時我更仔細重新檢閱之前寫的建議書,此時,我好像看到一道光一樣,隱隱約約大概知道問題在哪邊,一發現後我開始加速去修改並且再次增加整個建議書的內容,最後寫出一份厚達將近500的資料,甚至包含各種媒體採購示意圖以及系統介面設計圖等全部做出來。

我相當帶點緊張又有點自信的表情去敲敲老闆辦公室的門。一如過往他那帶點威武又沉重的嗓音說著:請進。我進門後,開始發抖,身體不自覺的抖著,可能是冷氣太冷,亦或著是心中帶點必死決心來向老闆負荊請罪。老闆翻開厚厚一本建議書,大概掃過之後,將建議書合了起來。

他這次沒丟掉,劈頭就問:你還想做這份工作嗎?我顫抖回著:當然想…。老闆又說:你講真的還假的?我瞪大雙眼,更緊張發抖回著:我當然非常想要這份工作。老闆轉過頭去,不怎麼想看著我,手上拿著建議書,往他書櫃上過去服務客戶的建議書相比,拿了其中一本,他給我看。你寫的有多厚看得出來嗎?公司的紙與列印墨水不用錢嗎?

他問我說:你很愛寫字嗎?我斬釘截鐵的回:沒有。你在學生時期很會作報告嗎?我說:還好,打字不是我的強項。那你的強項是什麼?老闆用著不削的口氣問我。我回:應該是邏輯分析與推理的能力吧…。我想。他搖了搖頭,那你對於人有多了解?我突然驚訝了,冒出:人?什麼人?

老闆把我的建議書丟在沙發椅上,背對著我,然後吐出:你相信人嗎?我回:當然相信啊。你在講屁話!老闆大聲的斥喝著我。商場上沒有絕對的互信,但做生意講誠信是真的,可是公司內的同事你不能全然相信,這種事情你都不懂?我不解的問著老闆:請問這是什麼意思?

你還不懂?那你真的不適合做這份工作,你應該換家適合你的公司,公司不需要來適合你。我聽到整個臉色慘白癱軟無力,眼淚就這樣飆了下來。老闆再說:你懂不懂我的意思。我啜泣著說:不大懂。工作中,每個人都會尋求自己習慣的舒適圈去工作,所以大多比較辛苦的事情有人做之後,其他人就會選擇偷懶、怠惰,你認同嗎?我點點頭說:絕對認同。

老闆很沒有耐心的再跟我說著:你這建議書怎麼寫出來?我說我參考了業務的訪談記錄表,系統規畫師的需求分析書以及Pre-Sale的意向調查表所寫出來的。他說你還記得我前幾分鐘講的話嗎?我想了想,頓了一下,心想『舒適圈』嗎?沒料到還沒思考清楚就脫口而出,老闆皺了下眉頭,他示意我,請再往前多想想。

公司內的同事不能全然相信?我惶恐的回答著。老闆說:是。就是這句話。你知道業務去拜訪過幾次客戶嗎?我回:不清楚。你知道系統規畫師花了多久時間寫這份需求建議書嗎?我回:不知道。你知道Pre-Sale的意向調查表做了幾次核對嗎?我說:沒去計算過。他沉重的問:你有去想過剛剛這些問題嗎?

我心虛的回答:沒有…。因為時間很趕,所以我希望趕緊將『服務規畫建議書』寫出來。那你有沒有想過他們給你的資料可能有假有誤呢?我露出驚訝表情。這應該不可能吧…。很心虛的回著但是覺得不大可能。你說應該不可能,所以表示你也不確定嗎?我回答:是的…有可能會有錯誤在裡面。

你做這件事情之前,有沒有先跟客戶聯繫過,去了解一下客戶對於我們公司提出的一些資料是什麼看法,你有沒有跟客戶面對面相開會了解過需求,去理解他的認知是不是跟我們內部認知是一致的,你有沒有去想過要做這件事情?沒有。我幾乎呈現崩潰又心虛難以回答的狀態。

不論你打算做什麼或著你即將做什麼,你得先搞清楚的是我們服務客戶,依照客戶需求為客戶執行專案,客戶的意見永遠要掌握第一手資訊在手上,而我們的專業也要時時刻刻保持在客戶眼前,你以為客戶給我們一段時間寫建議書,這段時間你就可以不用見客戶整天窩在辦公室裡自顧自的寫爽,然後客戶就傻呆呆的在那邊等你?而你還不確定最後你手上的資料有沒有可成出錯?然後交到客戶手上時才發現這家公司這個團隊根本問題一堆,沒搞清楚狀況耽誤了時間就算了,還打壞彼此互相信任的橋梁。

你有沒有想過這些事情會這麼嚴重?此時我已經啞口無言,一句話都說不出來。只能點點頭。團隊之所以是團隊那是分工合作,不是要你不相信內部的專業,而是當這件事情交到你手上負責時,你是客戶服務窗口,你是那一個被賦予責任的人,當你自己都沒去接觸客戶、聯繫客戶時,光靠內部人員提供的資料,你就認為這可以『交差』,這是你想要讓我看到的『工作表現』嗎?我強烈的搖頭,用力的說:不是,這絕對不是我想要的工作表現。

做專案沒什麼大道理,唯一要件就是把客戶服務好,不論過去公司跟客戶的溝通做到什麼程度,身為這個案子負責人的你要懂得與客戶再次溝通確認事情是不是有變或著是善意做到提醒客戶,讓他理解我們會依照上次的文件開始進行,請他一定要先做核可確認,當他有做了這件事情,你同時保護了公司也保護了客戶,你懂這道理嗎?

我點點頭,邊啜泣著,心中怨著自己的無能以及忽略。老闆最後提到:做事要聰明點,工作就是靠著不斷的溝通,只要客戶願意,你多花點時間跟客戶多談談多聊聊,而不是一群人窩在會議室裡閉門造車,自以為四個人能夠做出什麼了不起的名堂嗎?公司有制度有辦法讓你們先做那些文件,但那依然是僅供參考,服務的本質就是去接近了解客戶心中真正的需要,而這件事情責無旁貸,身為負責人的你必須全部掌握在手心,懂嗎?

我懂了!停止哭泣不再流淚,我選擇繼續前進。老闆問:那你接下來知道該做什麼嗎?我回:知道,相當清楚。好了,你可以滾出我的辦公室回去你位置上繼續工作吧。在離開時,他不忘再加了一句,建議書要重寫,你知道吧?我苦笑的看著老闆,點了個頭。

如果你是我,你知道自己該怎麼做了嗎?

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  • suisse