正面迎戰公關危機

正面迎戰公關危機

以前遇到公關危機,比較「理想」的處理方式就是第一時間出面做出「正確回應」。

 

所謂「正確回應」不外乎就是盡量避免官話、場面話,正視問題並做出相對應的回答,依順著問題跟質詢的脈絡去設計講稿,避免使用容易造成過度聯想的文字及說法。至於是不是要拿證據出來澄清則是看嚴重性,假如真的鬧得很大,有證據到可以說三分話,但要是沒那麼嚴重,證據就留著做護身符,之後會有用到的時間。

 

講稿設計的重點,不能純粹依問題打轉,但也不能轉移問題,最重要的關鍵是「轉化問題」,重新設計過問題,將問題面的利益糾結或衝突攤分在雙方都應該共同承擔的局勢。

 

可能的話,甚至是將整個脈絡引入自身非自願的態勢,但卻在可能知情狀況中必然被牽連的局裡把關係做點回勾,盡量避免該問題被過度解讀或是製造出另外的反噬問題。

 

如果話題持續延燒不中斷,接著就是冷處理,先觀察看看整個蔓延波及的狀況,不要急著隨風起舞,不然很容易落入「此地無銀三百兩,越描越黑」的窘境裡。

 

至於要是真做錯了,首要評估的是認錯會帶來多少「衝擊與損失」,大概還有多少內容能被別人做文章,假設沒有太多見不得人的事情無法招認,那「直接誠實認錯」會是最好的選擇。可要是背後有滿坑滿谷見不得人的骯髒事,承認小部分,否認大部分,接著就開始做情資的監控與管理。

 

先搞清楚洩漏的來源,弄明白還有哪些資料在非可控範圍內,盡量能守的就守住,守不住就被動反讓時間成為守門員,準備要打一場長期的馬拉松戰,不過相對管理跟操作資源可以比較不用短時間大量的集中在特定項目上,只要等到有後續被爆料再做相應處理就好。

 

「誠實就是美德」,先低頭就是贏了三分之一,不過不是急著認錯,而是對於造成社會資源浪費還有他方所造成的損失表達相對之意。再謙虛回答不閃避又贏三分之一,剩下的就留做日後妥善運用之。

 

公關危機考驗的就是臨危不亂的處理反應能力,即便真出了問題,也不要公器私用,拿媒體做發聲器。除非,事件的層級需要透過媒體去引導出社會輿論來做為施壓及抗衡,不然媒體一個沒處理好,引火上身燃燒殆盡會比較快。

 

說歸說,每個狀況都不一樣,每個人的處理技巧跟擅長的領域也不同,公關這專業還真的很看「人」。尤其「資源豐富」、「影響力夠」的人。