銷售,從為什麼需要開始

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眾多面試者裡,小方不是特別突出,尤其他本身沒什麼專業底子,更顯得在一群面試者之中,他的渺小與不起眼。

 

那次參加面試的人,幾乎清一色是名校學生,其中有一位還是畢業於史丹佛,可謂是一場眾星雲集的集體菁英面試。每位面試者都穿得好有質感,似乎那些西裝、套裝動輒上萬元。小方,他反而看起來樸素簡單。

 

那次面試,我們應徵的是「客戶經理」,講白點就是「業務」。集體面試有個好處,那就是可以一次多人談話,快速篩選掉無法在人群之中做出反應與應變的人,進一步又可以觀察人與人之間的關係會怎麼建立、聯繫與互動。我通常在集體面試之前,會把一群陌生人關在一間會議室裡,接著讓他們待在裡面一陣子,什麼都不刻意去提醒,看看面試者們如何應付臉對臉的感受。

 

那次面試,從電腦顯示監視器的螢幕上,看到一開始人們什麼反應都沒有,直到過了將近三分鐘後,其中一位穿著打扮有點油條的男生率先講話。我聽不到他們說什麼,但可以看到從他開始講話之後,似乎人們一個接著一個聊了起來。他們先是互相認識,後來則是聊了起來。每次集體面試,我都會安排一位暗樁在裡面,就近觀察與記錄人們的一言一行。

 

會議室裡,大家聊得愉快,我看那位暗樁特別點了個頭,於是從位置上離開,到會議室裡跟所有人面試。每個人看到我,立刻表情嚴肅了起來,接下來我請人資開始介紹公司成立背景、願景與使命,然後藉由幾張投影片來表現公司文化、待遇、制度與福利。大夥們聽完後,坐的僵硬,表情看來都相當認真,接著輪我上場。

 

面試業務或是銷售人員,我不會去問太多背景或是資歷的問題,幾乎都是直接拿個題目要他們回答。那次,我的題目是「雨傘」。 題目一出,大家就開始低頭思考,我給在場的人十分鐘去想怎麼回答,這十分鐘我會離開現場,回到電腦螢幕面前繼續觀察,等到時間結束才會再回到會議室。我看著每個人若有所思的低頭想著,其中有幾個人交談了起來,他們熱絡的討論著,唯獨小方一個人,他走到前方,把雨傘拿起來,打開又收起來,反覆幾次,然後拿著筆記本寫啊寫的。

 

後來,小方又一個接著一個問,不知道在問什麼問題,但搭理他的人不多,他問完後默默的回到位置上繼續寫。我回到會議室,依照順序開始問問題,每個人都有三分鐘時間。我說:「請你將這把雨傘賣給我吧。」面試者開始侃侃而談。第一位面試者如此說:「小姐,最近天氣多變化,台北街頭都是雨,買一支傘可以遮雨遮陽多好,現在特價,不貴!比一般外面一把100還要便宜9折。」 「可是我身上已經有一把了,為什麼還要多買?」我這問題一問,他楞了一下。他說:「多一把傘就多一分保障啊!因為像我就常常會把傘弄丟!」「謝謝你,我們換下一位」我回。看得出他臉上有點失落,似乎因為我這一問,被打亂了原本的節奏。

 

第二位上場,「小姐,妳如此美麗又吸引人,相信妳是一位有眼光的人,如果你懂得挑的話,我相信這把傘會是妳最好的選擇。」他才剛講完這句話,我就說謝謝,請坐下。他的臉上充滿錯愕。 第三位看了前兩位的狀況,緊張發抖的站起來,他說:「這是一把好用、簡單易開的傘,世界上沒有任何一把傘可以像這把,輕、薄、短、小,平常好收藏、雖身好攜帶,誰不需要呢?」我淡淡回:「可這是把不能伸縮、又重、又笨的傘,哪邊好攜帶了?」他尷尬的樣子全寫在臉上,但似乎不願意放棄,又說:「是的!那是因為你不知道這隻傘神祕之處…。」請坐,換下一位,我冷漠的說。

 

三個人接連陣亡,我看旁邊幾個人的表情有些很淡定,有些則是惶恐。 下一位,他相當有精神、自信,還特別主動站起來,把頭抬起來,他講:「你知道這把傘嗎?這是一把現在非常熱門、人氣頂旺的傘,幾乎台北人手一把!」我好奇問他:「為什麼?」他回:「這把傘的故事,說來話長,他是一位日本國寶級大師,曾經在台灣居住時,為了他心愛的人而做之傘。」我一副不可置信的樣子,他又講:「他跟她的愛人,在台灣相戀卻又相別離,而這把傘是他送給愛人的紀念品,直到有一天,她過世之後,她的遺族看到他們曾經過的這段情,想著一定要將這麼重要的傘帶回給生前心愛之人。」

 

「你這是海角七號的故事嗎?」我無奈的問著他。「不!聽完故事你就會知道為什麼需要這把傘了!」我看了看時間,他只剩下不到1分鐘,我又打斷他,問到:「你這故事還需要多長?」他說:「快了!快了!」我直接請他坐下,因為從頭到尾我聽到個淒美的愛情故事,但卻不知道為什麼台北人手一把,更不清楚為何熱門。

 

第五位換小方上場,他一副沒有自信的樣子,低著頭,小小聲的自我介紹。我請他開始後,他第一句話:「小姐,請問妳怎麼稱呼?」我這才想到原來我沒跟他們說我叫什麼名字,於是我回他「紀香」。「紀香妳好,今天我認為妳不需要買這隻傘。」「什麼?我不需要?為何?」我立刻問。他說:「因為妳已經隨身帶一把傘了,我想妳並不需要。」他這麼說也對,正想反問他要怎麼回答時,他繼續說。

 

「這是把又重、又笨、又長的傘,不好攜帶也不方便,我不認為這把傘適合妳,但如果可以的話,我想把這把傘賣給妳的家人。」我疑惑的問「我的家人?」小方說:「對,我想比起妳拿這把傘,我更願意讓這把傘交給能為妳撐的人,因為他會在乎妳是不是淋濕、他會關心你有沒有晒到太陽、他會怕你被風吹,因此,他會主動為妳撐傘,用這把傘撐起妳們兩個人的關係。我相信他會為了妳而買這隻傘。」小方看起來不是挺聰明,卻在此次回答贏得了我的注意。

 

問答面試結束後,我會請面試者離開會議室,並請他們到外面等候,進入第三輪面試,一對一跟他們面談。此次面試用抽籤的方法來決定面談順序。小方抽到最後一個。這過程中,其實對面試者很難熬,因為他們會親眼看到哪些人被留下、哪些人被淘汰,這從表情上看得一覽無遺。等待時間相對漫長,所以面試者又有機會可以交流互動,我安排的樁腳則會在裡面繼續聽聽他們的想法、收集他們的看法。

 

輪到最後一個小方面試,他看到前面有得人開心拿到工作,有的則是非常失落離開,我看得出他臉上顯現的不安。小方一進來後,我開口就問他:「你為什麼會去拿雨傘?」小方驚訝的看著我,似乎對於我知道他去拿雨傘這件事情很清楚。他回:「因為我不知道這是把什麼雨傘,我想看看這把雨傘是什麼樣子。」我又問:「為什麼?」他講:「做銷售人員理解要賣的商品不是基本嗎?我只是單純的拿起來看一看。」我說:「可是這是一把很普通的雨傘,不是嗎?」 「我不確定,我得看清楚才能確定。

 

是的,回答你的問題,這是把普通的雨傘,但也是把不普通的雨傘。」我好奇的又問他,「你的意思是什麼呢?」小方回我:「這是把很大的雨傘,應該是給兩個人撐的,甚至三個人。」「你的觀察力還不錯嘛。」我講。小方又說:「我不清楚要怎麼回答這個問題,但我認為一般的女生不會想要這種雨傘,而且換成是我,我通常這種雨傘也是幫女友拿,因此雨傘應該是我會想買才對,再者我拿起來後發現很重,這不適合賣給女生。」

 

「你一直低頭在寫東西,可否讓我知道你寫些什麼?」小方害羞又尷尬,似乎沒想到他的一舉一動都看在我眼裡。他把筆記本拿給我看,上面的資訊各別是「他觀察這雨傘後的重點記錄」、「他問了別人這雨傘的觀點記錄」、「他認為這雨傘應該是誰會想買的紀錄」、「雨傘對於人們除了功能之外意義的紀錄」。我著實訝異他怎麼會記錄下這些,特別是他連雨傘上面的牌子、缺損、收納方法全都記下來。 「為什麼你要寫這些東西?」我問。

 

小方說:「因為我不了解某項商品之前,我不會去買,所以要買東西之前,一定會先了解我要買什麼樣的商品,所以想先從自己的角度來看,看看這裡面有哪些事我想要買或不會買的元素,並且試著說服自己,同時聽聽別人的觀點,了解是不是還有哪邊不足。商品的銷售不是單方面說服,應該是要讓買的人喜歡的雙向道路。」一位沒有經驗的面試者,竟然能說出讓我如此驚訝之話。

 

小方最後順利錄取。在眾多的「客戶經理」之中,他的反應、想法永遠不會是最好的那一位,但是他的成交率卻是最高的那一位。每天,我看他在辦公室時,總是開心的跟客戶閒聊,然後他會與我分享每個客戶的點點滴滴,告訴我哪些人怎麼了、哪些人又做什麼事情,即便沒有過成交記錄,他卻會主動去關心他們,每次看到他跟那群客戶之間喜悅、滿足的笑容,似乎永遠都看不到沮喪、放棄與挫折。

 

他沒有顯赫的學歷與背景,更不具有什麼專業素養,可是他在工作的那段期間,他私下很積極去上課,去學那些業務銷售技巧,甚至到了下班時間還會一個人窩在會議室裡獨自練習講話。另外,他還會跟我分享一些他學到記錄下來的心得,很多話不用說,他自己都會去做,他常跟我說:「只要忘記工作是工作,那工作就不只是工作。」而且,他也教我一件事情「不論想做什麼事情,先想想那個人是誰,想想他們會有什麼樣的感受,再問問自己是不是喜歡與接受那樣的感受。」

 

「銷售任何商品之前,先了解這個人為什麼需要以及何時需要開始。」