上任主管前,先確定你瞭解主管的職務嗎?

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我問悶悶不樂的太太,問她為什麼可以如此不開心。她看著Line不語,手中默默對著螢幕滑啊滑的。我看她沒有回應,心想不打擾她就轉頭要離開。才踏出那步,她叫住了我,拿手機給我看。她說:「這是我心情不好的原因。」

 

我看了她手機裡的內容,越看越是沈重,眉頭一下子就皺緊,我問她:「這些發言的人是你同事?」她回我:「對。」我不過才滑一小段,看到一群人無所不用其極辱罵公司,抱怨對工作不滿,整段內容全都是指責公司哪裡不好、哪裡不對,又怎麼虧待如此用心工作的他們。我跟她說:「妳每天都在承受這一切?這些滿滿幼稚無知的思想與對話?」她說:「我是他們主管,應當關注、照顧他們,協助他們在工作上可以有效推動,但我發現似乎沒有辦法。」「為什麼?」我問。

 

太太說:「他們抱怨公司制度與福利不好,一直拿其他公司的制度來比較,但現實是公司目前狀態如此,不可能一下子就套入別人公司的各種制度或辦法。」她為此困擾許久。她在同事心中是一位好主管,很多事情都會替他們著想的主管,這導致公司同事一有不滿就向她傾倒,甚至會希望透過她來改變公司。畢竟,身為高階主管的她,於同事眼中或多或少還有影響力。

 

可也因為如此,她一人默默承受那群同事們對公司所有抱怨與不滿。她說:「我知道他們工作辛苦,但公司現況如此,要改變現況的話,我們必須拿出先成績,手上要有籌碼才可以公司談判。事實卻是連基本被要求都做不好,公司期望最低標都做不到,又何來空間與公司對談,更甚者,錯誤連連犯,公司沒有計較就算了,現在反過頭來掐著公司說不改善就不做。」 聽她這麼說,心中好是難過,但這是她第一次當主管,身為主管本來要面對的問題就不會只有純粹的事,許多時候,主管在處理全是人的問題。她問我到底該怎麼做才能成為一位符合上司期待也能夠讓下屬滿意的主管。我苦笑的回她:「妳不可能討好每一個人,妳唯一能做的就是站在正確的那一邊,做出正確的立場與決定。」她滿臉困惑看著我,我回頭跟她解釋職場中整個狀態的現象表徵。

 

如果一個人工作忙碌,可以持續從工作中有所斬獲,並且能在每一次過關斬將中找到成就自我的理由,有足夠動機與力量繼續下去。那這樣的人,只會越做越投入,越做越忘我。因為成就該人生命之中,有一大部分是靠工作中所付出得來的收穫、成果。但反過頭來,當一個人開始不斷抱怨,花了大部分時間在埋怨公司,控訴公司對他或其他人的不平,這也許只有一種可能性。

 

太太問:「是什麼?」我回:「該做好的工作沒做好,沒做到位。」 「為什麼?」她問。

 

人性有許多特質,特別在自我滿足之中相對明顯,當他可以在工作上持續表現良好,相對自信會高,做事主見雖然會多,但對於自己所掌握之事物有把握時,自然談判籌碼會變多,後續會有很多主導性對策產生。比方說,他知道自己有能力來跟妳談福利、談薪水,用積極正面的方法,或是語帶威脅仗著自我實力來要脅公司滿足其要求。不會是用純粹的抱怨、諷刺來面對自己因需求無法被滿足而產生的不滿。

 

妳的同事是不是工作都做不到被要求的標準。她點點頭;

妳的同事是不是工作常常需要別人幫忙才行。她點點頭;

妳的同事是不是工作無法獨立完成總要靠人。她點點頭;

妳的同事是不是工作一遇到狀況挫折就請假。她點點頭;

妳的同事是不是工作中常犯許多小小的錯誤。她點點頭;

妳的同事是不是工作時常會聯絡不到或早退。她點點頭;

妳的同事是不是工作時常會把離職掛在嘴邊。她點點頭;

妳的同事是不是工作時常常會說有妳挺最棒。她點點頭;

妳的同事是不是工作遇到不解的問題就找妳。她點點頭;

你的同事是不是工作的問題沒有答案就放著。她點點頭;

你的同事是不是碰上高階主管就會想要逃避。她點點頭;

你的同事是不是對於做基本文件報告很反彈。她點點頭;

你的同事是不是工作所有的事情都充滿憤怒。她點點頭;

 

我問她,那妳的同事有想過要離職嗎?她回:「有的人要留到過年後。」 我問她,那妳的同事有別公司挖角嗎?她回:「有的人說根本沒人要。」 我問她,那妳的同事有沒有其他計畫?她回:「有的人想要出國遊學。」 基本上,妳的同事彷彿在逃避自己與工作,他們無法從工作中取得成就的唯一影響要素就是他們本身。

 

一個人工作做不好,會用許許多多找不完的理由來修飾、掩蓋自己的不堪。這就像是當有人不想被掀開難堪的那一面,「見笑轉生氣」,用憤怒情緒掩蓋自己對面前事物不堪的反應,藉此想要轉移注意力。她不懂,又問到:「為什麼要這樣?難道沒有別的可能嗎?」 不能說所有工作者狀態都相同,可有個重點就是「當一個人能把事情做的很好時,他會自己找方法、找辦法去突破困境與障礙。因為那是他想做之事,眼前發生的限制不會反應回情緒之中。雖然可能會有不快樂、不滿意的狀況,但職場上有一句老話:『成功者找方法,失敗者找理由』。妳遇到的就是一群表現不佳,將情緒投射到公司,進而藉由群體互相安慰、滿足,找到情緒的出口,然後形成一種集體共識,將原先細微的情緒放大、增幅,最後變成一頭怪獸控制著他們。」

 

「那該怎麼辦?我又能怎麼做。」她難過的說著。

 

妳是否有無做到適度的溝通,她說有; 妳是否有無聽到他們的心聲,她說有; 妳是否能夠回應他們的需求,她說有; 妳是否有給予他們相對承諾,她說有; 妳是否有明確時間表給他們,她說有; 妳該做的都做了,接下來,妳實際去呼應他們的要求了嗎?她回我:「很多事情我會盡力去協調,但我無法保證所有的事情都能做到他們的期待,因為有很多事情不是她能控制,那是需要去跟公司溝通、說服。不可能是一朝一夕到位,最終所獲得的結果也不可能完全跟那原本期待完全一樣。」我跟她說:「那就是妳個人問題,妳犯了多數主管會犯下的錯誤。」她驚訝的問我「為什麼!?」

 

妳必須清楚自身立場與位置,公司賦予妳主管一職,是請妳用管理職能的專業作為帶領部門的條件。一如我前面所說,妳必須有清楚立場,理解妳正站在哪一端,對我而言,如果這份工作是妳要的,甚至妳還想在此工作中有所發展與成長,那妳必須站在公司立場去思考,要怎麼去解決眼前難題,而不是妳顧慮雙方的立場,兩側都想去拉攏、討好,最後妳會卡在中間,任何一方的問題都不會被解決,反倒妳可能成為另一位「麻煩製造者」。

 

成為一位正常符合公司期待的管理者最複雜之事不在於妳怎麼帶人、待人,關鍵依舊著眼於「用什麼方式驅策一群人做出期望中的成果與結果。」 我年紀還很輕的時候就成為管理者,身為管理一個部門的經理,一開始,我以為討好部門內同事為最優先事項。直到有一次執行長跟我說:「在部屬眼中你是個好主管,在高階主管的眼中你可能就是個爛主管。」乍聽之下有點以偏概全,但他想表達的是:「當你跟每個同事之間的界線沒有劃分清楚,你又怎麼能夠在適當的時間、適當的場合,表達出你認為正確的適當觀點。」執行長點出的現實也剛好成為我接續遭遇的殘酷事實。

 

同事們跟我關係還不錯,每當我有事情交辦過去的時候,他們總會多帶個幾句話來表達一些看法。從那些話中,我感受到些許的不甘願、不願意,可為了讓他們舒服,我彎下腰來,用請託方式,盡量讓姿態更低,只不過是希望他們工作接下後可以順心些。這麼做之後,我交付工作的難度一日比一日變得更艱難,甚至當他們做不好時,不經意去問一下狀況,他們會用比我想像還要激烈的反應來回我。主管,頓時不像是主管,反而像是主僕,負責服務好他們每一個人。再加上群體交互影響的效應,我沒有在他們之中樹立主管該有的形象,也再沒有任何人把我當主管。

 

我太太問我後來怎麼處理。我回她:「暫時對妳而言無解。」人性如此,要贏得人們對妳尊重,一種是對方打從心底而來,另一種則是強加上去。一般來講,如果大家共同工作一段相當時間,在認同你的狀況下被拔擢為主管,此時身為主管所遭遇的阻力會比較小,更應該說只會侷限在某個範圍裡。可要是是後者,也就是不少公司找人時,優先透過外部較具有經驗的人來當主管,可就不一定會順利。通常新主管到任後,得先摸熟整個部門運作方法,每個人工作習性與問題,知道在這環境工作有哪些人的底限不能碰、不能踩,磨合會是一大考驗。

 

「妳是前者,妳跟著他們一起工作,妳所遭遇的問題不是他們不挺妳,甚至說他們太挺妳了,可卻把對工作所有不滿,情緒抒發唯一出口,設置強加在妳身上。」那就是我所說「侷限在某個範圍裡的不滿。」這就像是一群要不到糖的小朋友,滿腹都是苦,想找人傾吐卻找不到,這時,有人出現成為那個代表的窗口,而他又不像是不給糖那方的人,小孩們會跟這人開始吵鬧,鬧著要吃糖吃,希望這人可以代為表達。「妳是那個人,可妳的問題處在基於什麼立場要來應對與應付這種聲音。」

 

「很多人當上主管後才開始學習如何做主管。」一位總經理跟我說過的話借來跟太太分享。我說:「成為主管,不一定是夾心餅乾,但也絕對不會是所有人眼中的萬人迷。想討好每個人的下場就是沒有人被討好。」「世間萬物均是相對,當我們對某一方好的時候,可能相對另一方的下場是不好,在公司是如此。舉例來講,當公司想創造最高利潤,要求人資單位產出最高數字績效,此時可能會發生的對策就是採取限制薪資、設置處罰條件等手段。事事相對無絕對。」

 

職場中,要懂得利用相對之間的槓桿,妳唯一有的籌碼就是「商談與協調」。 成為專業主管之路,不是一條好走之路。尤其,會有人認為主管代表某種階級制度的差異象徵,特別會有所謂的「反階級制度心態」產生其中。太多無法控制變數。想要做好一位主管,一定得弄清楚以下幾件事情:

  1. 為誰在做事?

  2. 想做什麼事?

  3. 能做到何事?

  4. 要得到何事? 知道自己為誰做事

 

千萬別搞不清楚,公司最大的是老闆沒錯,但勞方也是一大陣營,立場要穩定,不能混亂,不要最後成為大家眼中的包袱或負擔。 理解自己的角色、立場後,想要做些什麼事情得規劃好,不能沒有方向,因為部門同仁都在等待主管指揮與命令。

 

規劃清楚想做哪些事之後,該是得明確定義規範出能做到哪些事,請避免做些超乎自己能力範圍之外的事情,以防產生出更多超乎想像難以處理的問題。最後則是做這些事之目的與目標為何,具體點就是將真相攤在陽光下,不要光靠感覺來看事,用真實項目或指標作探討依據,並設定為後續追進目標。

 

身為主管的功能,其中最重要一項是「傾聽」,再來是「引導」,最後則是「掌控」。每個不同環節要做的事情都不一樣。要是僅做到傾聽,讓整體氛圍走向抱怨、不滿情緒中,無法讓人們走出來,那主管也不過變成這群人犯錯的推手。想要做到位,懂得適時去引導他們到正確道路上,一步接著一步帶過去,讓這群人不知不覺間回到正軌,再來才是掌控他們的工作範圍及品質,反覆在此循環中持續著,事,就有可能重回正向循環之中。

 

沒人說當員工簡單,但當主管可不比當老闆還要簡單。