不要用隨機與意外去賭一個重要的機會

過去工作職涯裡，帶給我最多收穫就是習得銷售相關經驗。曾有一位經驗豐富的主管，他對於銷售工作服務客戶的看法，有著相當不錯觀點，尤其那句：「不要把客戶當成你的提款機」，也是從他過往經驗分享而來。對他來說，每一位客戶就像是夥伴一樣，每一次接觸，好比如臨大敵要做足最佳完善的準備才會正式上場。

之前效力的企業，大多都離不開行銷與銷售。因此對於銷售人員的工作表現格外敏感。以我曾經配合過的銷售人員，通常面對客戶大多都是「直上」，簡單的說：「在事前不會因應客戶屬性或狀態，特別準備什麼功課，通常就是到了客戶那端再開始臨機應變，直接用所謂的專業能力、素養來接觸客戶，結果當然就是硬碰硬 ，相對效果難以評估。」

常有銷售人員會這樣抱怨：「客戶不懂，需要花很多心思教育，然後花了時間後又搞得一知半解，這種沒有Sense的客戶到處都是，運氣真差，怎麼都碰不到那種很懂的客戶。」而我又曾聽過：「某某客戶很懂，很難隨便應付，說什麼對方都會提問打槍，這種客戶超難搞，要服務好得耗費許多成本，為什麼不能有單純一點的客戶？」

基本上，只要跟銷售人員接觸多了，各種之於客戶的許多偏見、偏執都會陸續有所耳聞。當我們了解到「服務客戶」本來就是最難做的事情，而且要做好，得克服許多「陌生障礙」門檻，可正是這道門檻，才建立起銷售人員專業能力差異的高低不同。只不過，多數銷售人員雖然能理解這一點，實際到客戶面前，問題依舊發生。

那一位主管，他看起來黝黑的皮膚，屆齡50，有個還算幸福的家庭，常常聽他把太太跟小孩掛在嘴邊，每次都自嘲自己是位PTT(怕太太)的先生。比起許多年輕人來講，這位主管的速度與反應並沒有特別好，而在公司的許多事業部裡，他所屬的單位非為特別亮眼，可他扛起的業績卻是公司最多、佔比最大。他單位裡的人相對較少，更重要的是：「他的客戶幾乎都是其他部門不要以及無法承接而來的。」

因為我從事行銷工作，所以要協助相關單位製作一些平面輸出物，所以恰巧有機會參與這位主管的工作。那一次的合作，改變了我對於銷售人員的看法，撤徹底底顛覆了我過去對於工作的觀念。

該主管的部門相較於其他單位雖然沒有那麼亮眼，不過卻肩負著公司相當大部分的業績，而他們所做的工作全都是硬梆梆的客製化專案，那些其他事業部最不想碰，也不願意接觸的項目。我們合作的那一次，應位洽逢公司CI改製，要重新包裝跟設計銷售單位們平常在用的Sales Kit，所以我跟那位主管有了較深的互動。

一次會議裡，他們提到了目前客戶的「服務計畫」，各別問到相關人員的工作進度以及狀況。從中，他問了一句蠻有趣的問題，他說：「你最喜歡這客戶的哪個特點？有沒有覺得這客戶有哪些值得喜歡欣賞之處？」接著，他部門單位同仁們你一言我一語的很暢快分享他們看待客戶的觀點。那次會議，他們全部滿面笑容以及充滿歡愉氣氛的狀況下，將那些別人眼中硬梆梆難以服務的客戶，好像當成細數好朋友一樣的在討論著，其中有人還特別提到「下次一定要約那個某某某來我家好好的吃一餐！」

我相當訝異，因為通常在部門工作檢討會議上，一般來說大多就是講講業績，檢討大家的工作狀況，然後大多數人就臉色扳下來的報告玩後結束。有一次，我找機會問了那位主管，我問他：「你們是不是因為業績都有做到所以大家的工作氣氛才那麼歡樂呢？」他回我：「你下次有機會再來多聽我們的會議，你應該會有所發現。」越是聽他這麼說，我就越好奇，於是確定下次他們會議的時間，特別出席參加看看葫蘆裡賣什麼藥。

會議開始後，那位主管又提了個蠻耐人尋味的問題，要大家說出：「你知道的那些客戶他們最討厭什麼？最不喜歡的事物又是什麼？有沒有哪些話在他們面前提到客戶會特別敏感的？」然後，所有的團隊銷售人員就是一言一與的說出來，各別說出客戶討厭的、忌諱的、不愛的之後，該主管提到：「找個時間，我們各別約這些客戶出來聊聊天、唱唱歌、逛逛街、談談心吧，交交朋友彼此互相進一步的認識，約一約，有意願約出來的就盡量約。」

而後，他對著每一位銷售人員各別開會，他請我當會議記錄，將他們的會議內容全部給記錄下來，他說：「這些就是你的素材，這就是我們公司服務的核心價值，你一定要看在眼裡。」我點了點頭，然後開始了前所未有的體驗。

他跟那位同事，兩個人一來一往的演練，該主管反過頭來扮演銷售人員，那位同事則扮演客戶，他們模擬彼此出來聊天交心的情況，彼此相互你來我往的對談著，大家好似真的朋友一樣，這練習對他們來講不知道進行了多少次，看起來是這麼的順暢、流利，溝通之間不斷的重複彼此之間「關係建立之重要性」，以及合作服務的價值不在成交買單，反倒一直放在專注於服務內容的提供以及協助對方帶來具體正向關係的締結。

會後，他對我說：「服務的價值不在於『做的當下』，而是在每一次做都可以給予客戶相同對等的優越感受，那不能只是一次、兩次，那必須是長久維繫下去的一種習慣，我們之所以能夠去拿下別人眼中難以服務的客戶，那是因為我們只專注於服務客戶，了解客戶的狀況、狀態，進而去關心他們，好似一位真正的朋友去接觸他們，不像是去他們面前兜售任何商品。」

他特別強調說：「事實上我們是在兜售商品沒錯，可最重要的是不去強調任何事情，去本位立場換位思考，想想客戶要的是什麼就做他們要的。『我們將服務做到客戶眼前，做給客戶看，做到客戶的心坎裡』。」

該主管特別分享：「從以前就很討厭被人當客戶看，因為對方就只想要把東西賣給我，可是我最在意的反而是東西賣給我後，那些東西的保固服務以及維修服務等，我要養家沒有多的錢買太多奢侈品，因此每一次買東西我都是經過慎選、挑選，不是說要就要。如果你換位思考一下，想像一下，當我們眼裡的每一位客戶都跟我一樣呢？他們要的不是純粹的商品，那只是彼此關係建立的理由，最重要的是他們需要一個可以信賴維繫關係的朋友，這位朋友會搞定他們後續許多服務的協助與協調。」因為這麼多年來堅持這一點，也靠這一點，很多朋友賞臉，願意跟我們公司合作。

我問他：「可是很多客戶他們要求很多，服務並不容易，你又是怎麼做？」他先念了我一句：「你沒有聽懂。」說著：「客戶代表著公司，他的要求可能就是公司的要求，也許有很多客戶會假傳聖旨揣摩上意，可是那又怎麼樣？既然是客戶，選擇要跟對方建立一段雙向的正面關係，勢必得投入心力去了解對方怎麼了、發生什麼事情，理解對方的要求又是基於何種條件出來，一步一步的經由溝通、訪談、聊天來進入了解核心，最終，慢慢贏得對方心中對於我們的認同，建立起一道彼此都互相需要的大門。」

這樣聽起來好不容易，意思是指「要更深度的把客戶當朋友嗎？」他補充說到：「客戶不是提款機，客戶應該是朋友，應該是彼此願意互相了解、需要的對象，這樣說很肉麻，要做好銷售工作，關鍵要素就是去除本位主義，忘記自己代表公司，但又不能忘掉自己是公司的人，因此，要佔住一個能建立公司與客戶之間的位置，那就是所謂順暢溝通之管道，互相信任信賴的橋樑。」原來，服務客戶之意義不只是將產品送到客戶面前，還有更多關於服務客戶的技巧、觀念及務實之作法。

懂得以客戶為中心，將服務放在心中積極貫徹，不淪為只是口號，將其化成行動的信念與意念，實踐服務客戶的中心準則。可能，那些別人口中再難搞、再討厭的客戶，都會成為彼此相互了解的朋友、夥伴。