電子商務不只廣告、促銷與銷售

近期因為時間空出來，能有機會再到各企業去聊聊，交換一些心得，從中得知不少朋友有意願想進軍電子商務領域，試圖在這領域裡能快速有所斬獲。其中，有位朋友很快拿出一系列可以做廣告代操的代理商名單出來，並直搗核心問了很多關於ROI、KPI、Budget等問題，企圖從結果來論證投入電子商務的合理性。

但先不提他的問題，我反問他：

物流端
1. 七天內鑑賞期，逆物流的處理有算過嗎？
2. 正逆物流跟金流成本有沒有算過是多少？
3. 物流成本的損耗比例有沒有基礎的概念？
4. 串接各種物流的相對支出成本各是多少？
5. 運送包裝跟商品包裝是兩碼子事有懂嗎？
6. 包材尺寸跟數量要購買多少有精算過嗎？

倉儲端
1. 線上的銷售量跟線下的庫存量會管理嗎？
2. 包裝跟再包裝的流程與成本有細想過嗎？
3. 銷售爆量時的有無相應的適當處理方式？
4. 出貨時程懂得怎安排比較符合經濟效益？
5. 線上銷售數量怎與採購時程緊扣在一起？
6. 時間就是成本，作業流程能縮短加速嗎？
7. 倉儲自己處理還是使用別家廠商的倉庫？
8. 倉儲跟出貨時間與效率有關，有需要嗎？

客服端
1. 二十四小時客服有無想過怎麼做比較好？
2. 客人跳針問同樣的問題有沒有配套作法？
3. 針對自己犯錯引起客人抱怨的應對方案？
4. 處理客服知道怎麼做再銷售與抬面子嗎？
5. 客戶分級給予客服不同的對應方案有嗎？
6. 退換貨的標準設定出來各別怎區分辨別？

財務端
1. 線上退換貨的發票處理有沒有相關概念？
2. 併單跟拆單的收款退款與開發票有懂嗎？
3. 線上其他通路開發票付款的條件熟悉嗎？
4. 上架費活動費分潤費等知不知道要多少？
5. 鑑賞期內的發票要不要開或怎麼開才對？

林林總總問題，比較聚焦在平台正式營運後，線下的相關營運作業上。這麼一提，朋友頓時也沒辦法回答，因為有太多因應線上所發生的狀況，線下都得有對應的處理對策，可是羅列出來的還不過只是冰山一角，有更多流程優化之於成本最佳化的方案需要落實到線下各種作業裡，才能應付或面對當銷售一上線時，不小心賣得很好的狀況。賣不好，還是得先搞清楚各項作業會增加多少成本，進而減少多少利潤，才能掌握最終的毛利與淨利。

除此之外，怎麼選擇線上平台、或自建平台，都是一門學問，這又攸關自身的倉儲管理系統，或是過去有自家物流車隊，各種管理機制不外乎都是要整合資訊，確保資訊的落差與時間差不會太大，以防要貨沒貨，沒貨要出貨就得回到採購有多少時間差可以賺。讓消費者等太久，東西沒拿到就退，但採購已經下單訂貨只等到貨再接著出貨，這些隱形累積出來的成本，一段時間下來也很驚人。

可銷售又不確定數量是多少，一開始該進多少貨，要是量少貨不多，沒貨又有什麼說詞給消費者，例如：預收訂單，保證幾天內到貨，這些對策能不能有效落實，都會成為影響消費者構後的評價與感受。可要落實，又是一門供應商管理的學問，尤其當一間供應商通常不只出貨給一間公司時，備料到生產，製造到品管，品管再到包裝，包裝再到配送，配送再到點收，一個又一個環節相扣在一起，稍微落掉沒做好，換來的肯定是消費者一陣罵聲。

線上銷售跟線下零售，最大差異來自於消費者的退貨條件不容易應付，再者是物流配送成本沒算好，可能逆物流多跑個幾趟，今天這批貨的銷售利潤就被吃光，要想透過各種廣告、行銷工具試著大張旗鼓去販售之前，最好先花一段時間熟悉線上銷售得面臨的各種問題，別急著想賺錢，錢不怕以後沒賺到，是一開始就把消費者信任都給賠光了，這真的划不來。

零售，拼的還是基本功，不論線上或線下。