因為看了這篇文章而有些感觸

因為看了這篇文章而有些感觸「千萬別問「你想要什麼」——使用者研究真正該問的三個問題」，所以寫下一些可能實際碰到的問題與情境，或許，會比較容易去釐清真正問題的面相存在於哪個地方。
http://www.inside.com.tw/2014/06/10/never-ask-what-they-want

職場工作中，「不要輕易的問客戶想要什麼」這是鐵則。理由不在於我們不關心或是不在意客戶，而是大多客戶對於自己真正想要的需求，有時候理解的並不清楚，也不完整，貿然的將主導發球權丟給客戶，問題可能就會像是以下情境發展。

客戶：「我現在有個想法，你們看看怎麼做？可不可以告訴我？」執行人員：「好的，其實就是這樣這樣，大概要完成ABCDE等。」客戶：「我聽不懂，不大了解，這要怎麼辦？」執行人員：「那我出個計劃書讓你看，看完後再來說，如何？」客戶：「這樣太慢了，不然你們先做就是了，後續我們再來看看怎麼樣，我相信你，跟你溝通發現你有Sense，所以應該不會差異太大。」

執行人員允諾後，接下來將會面對的是什麼，相信有點經驗的人應該不難想像。後面，接著就是永無止盡的修改地獄。

客戶：「這跟我當初說的有點不大一樣，我講的好像不是這樣。」執行人員：「有嗎？我完全照你說的去做，而且你當初是這麼形容，還找了類似的功能或網站給我看，我完全照這去做。」客戶：「不對，你會錯意思了，我還想說我們有默契。我要的東西不是這樣。」執行人員：「所以意思是現在做的完全錯誤嗎？」客戶：「也不完全是，或許你稍作修改就可以。」執行人員：「請你再告訴我有哪些地方改了後就可以的部份，我會針對那些改善。」客戶：「我也不大清楚怎麼說，大概就是Blablablabla...。」

執行人員還沒有意會到，從第一輪到第二輪，因為無法掌握客戶的具體需求，因此開始落入了客戶的錯誤引導之中。

客戶：「你們修改過的東西有比較符合我想要的，但是還有一些不大接近，可否針對工作項目我們重新對過，我一一跟你說明哪些要改掉，這樣應該會比較好。」執行人員：「沒有問題，那請你大概說明有哪些項目要修正。」客戶：「前前後後大概一兩百項吧。你看這個不對、這個也不正確、這個也有問題。」執行人員：「你這要求根本就是要重做了啊！這樣整個專案進度會來不及！」客戶：「不然我們這階段少修一點，先改掉一部分，另外再執行下個階段的如何。」執行人員：「也只能這麼做，要不然整個專案時程會延誤。」

執行人員答應後，第三輪完全落入與客戶糾纏的無間道之中，陷入泥沼的執行人員根本沒有意會到後面的發展會像是活地獄一般的可怕。

客戶：「怎麼第一階段的進度這麼慢，第二階段的進度才進行一些？」執行人員：「我們花了很多心思回頭改第一階段的項目，同時又加工趕第二階段，人力吃緊已經投入了很大量的人力。」客戶：「但我不是已經說第一階段的項目只需修改一部分，怎麼還會耗上那麼多時間？你們是不是去處理其他客戶的案子？」執行人員：「絕對不是！因為第一階段你留下來要修改的項目有很多關連牽動的單元要跟著改，這不會是只有你羅列出來的幾個項目那麼簡單。」客戶：「那你應該早一點說啊！」執行人員：「說了難道就不用改嗎？我們當然以能夠迎合客戶需求的您為最優先要件。」客戶：「時間不夠了，你們要想辦法，還有第二階段的很多需求還不清楚，這有問題。」執行人員：「我們會加緊趕工讓您確認，確認過後再來看看如何？」客戶：「沒問題。」

執行人員完全落入客戶沒有節奏的執行陷阱之中，重複第一輪在需求還未清楚狀況下就貿然執行的問題。接著，案子就等著爛掉，大家等著在檯面上找時機翻桌。

客戶：「到現在第一階段都還沒改好，第二階段又一大堆要調整，你們到底有沒有專業？你們了不了解我們在想什麼？知不知道我們的需求在哪裡？都弄不清楚還答應先做，你們耽誤了那麼長的時間，難不成我們的損失你要賠償嗎？」執行人員：「可是我們都是依照您當初所提的需求而作，每一個需求都是如此！」客戶：「哪來的需求？哪有依照我的需求？全都是依照你們自己的想像吧？我要的才不是這些破銅爛鐵，」執行人員：「怎麼能這樣說，一開始您的需求也不是很清楚，我們也只能依照過去經驗盡量去做出符合您期待的東西。」客戶：「一開始就不清楚的需求，你們就貿然去做，是不是應該反過頭來用專業來說服我、告訴我該怎麼做才好？」執行人員：「好，那接下來我們會先確認過後再進行，以防同樣的問題再發生。」

執行人員這下子落入更進退兩難的窘境，因為專案的時間即將到期，可是後續的工作反倒得耗上較長的時間來避免犯錯，這會因而導致客戶於時間壓力上做出更多錯誤的決策。

客戶：「你們這樣來來回回一堆文件資料，東西到底做得如何？進度感覺上整個被拖慢，好像沒有動靜，要是沒有依照時間完成進度，我們會依照比例扣款！你們這樣的團隊太糟糕了，根本就沒想到事情的嚴重性。」執行人員：「上次我們的共識是要經過雙方確認，不論夠過什麼形式，才進行後續動作。您那方的回應時間較慢，我們也只能等候而已。」客戶：「你以為我們手上就這個案子外發嗎？你以為我只為了你這個案子在做事嗎？我平常也一堆工作要處理，一堆會議要開，你現在事把責任推到我身上嗎？」執行人員：「當然不是！因為是我們上次會議結論提到要確認過後才進行，但沒有確認也不趕貿然亂動。」客戶：「所以你們還要不要做？」執行人員：「以後我們會確認時當下立刻撥電話跟您溝通，盡量降低時間的落差。」

執行人員提出的方案，反而會是壓倒自己的最後一根稻草。因為，當客戶開始大量接到確認電話，過高的頻率會導致更多問題發生。

客戶：「你們一直打電話來問、每件事情都要確認，這到底是我在做還是你們在做，你們有沒有專業？需求這件事情你們應該要比我懂才對，怎麼到最後全部都是聽我命令做事情？」執行人員：「因為我們上次的共識是可以透過電話跟您確認需求，特別是在很多不確定的狀況下反覆發生。」客戶：「所以你們到底會不會做？理解該做什麼嗎？都要我來幫你每件大大小小事做確認，這專業變得好像我比你們懂，不對吧？而且時間已經拖了那麼久，這些你們可真的得負起責任」執行人員：「時間不夠，我們需要在增加多一點時間。」客戶：「你說什麼？你搞不清楚狀況。」執行人員：「我們往返確認需求的過程有太多不確定性，現在要修改的項目實在太多，時間絕對不夠，你們逼著我也做不出來。」客戶：「現在就是要我難做人嗎？」執行人員：「我們要找出解決方案，只要您願意，一定全力完成。」

執行人員又落入了自己設下的陷阱之中。客戶至今對於確認的明確需求沒有定向，甚至客戶因為忙碌很多事情沒有定見，但增加的時間只不過拉長整個團隊痛苦以及被折磨的長度。

客戶：「這案子我們就到此為止，不做了，你們太不專業了。」執行人員：「那是您一開始的需求不清楚、不完整，我們完全照著您的說法去做，過程中所有的信件、記錄都還存著，一字一句都可以證明。」客戶：「證明什麼？證明你們過程中根本就沒有花足夠的心思來了解我們要做什麼不是嗎？你們有拿出什麼專業來告訴我『這就是我要的東西』？有嗎？你們根本什麼都沒有，你們只是靠一張嘴，急著想把案子拿下來，又想趕快把案子完成，所以才會這樣不是嗎？」執行人員：「不能這麼說！我們也是在尊重您以及案子的時程上才會做此讓步，不然正常來講我們會做文件、規劃以及許多細節的情境規範。」客戶：「所以你們本來就知道該做什麼，那為什麼一開始不做好？」執行人員：「那是因為您的時間與專案進度還有很多事項還不清楚...。」客戶：「都是藉口啦！你們本來就該拿出專業來應對，該做的事情就該堅持，不能因為我一開始的狀態怎麼樣就少做什麼，這是你們不夠專業，最後反過頭來怪我要求太多？需求不斷更動？做了又改、改了又修、修了又調？都你們在講。」

不過就是個需求沒弄清楚，很多人以為問題很小，但事實上真正造成專案時間無限期延長，尾款的收款日永遠都向後調，原因無他，不過就是對於客戶需求的掌握度，永遠都不可能準確、清楚、完整。因為，腦袋長在他身上，願不願意動腦是他的事情，但身為專業人員，要等待客戶的狀態調整到跟自己同步，這真的是可遇不渴求。

因此，做專案時，千萬別輕易的問客戶「你想要什麼」，反倒是應該拿出自己的專長，將專案的項目產品化、規格化，告訴客戶，依照其需求能夠做出來的組合是80%模組規格品、20%額外客製項，除此之外，「絕對不要去允諾一個自己根本還無法想像，客戶也不知道是什麼天馬行空來著的點子。」