看到一篇指教電商平台的文章，順帶挑起過去我對電商的一些看法

看到一篇指教電商平台的文章，順帶挑起過去我對電商的一些看法。我自己曾說過：「電子商務數十年來沒什麼長進，線上服務就是這些，變化不大。難道台灣不值得更好的電商服務平台嗎？讓消費者享受更好的服務？」

我提出的這個問題，現在由我自己推翻。電商不是沒有成長，而是基於海島型文化，狹小型人口密集的都會形式，自成了一套潛規則，讓現在電商的發展變成如此模式。會推翻我之前的看法，也是從許多實際在做電商的前輩們所分享出來的各種觀念，逐漸影響我去深思、琢磨整體服務期待的概念，其重心應該放在哪。

要看電商，就要先看消費者的消費模式與型態，還有現實世界的狀態。我認為，電商真要投入下去做，一定有很多突破性的創新服務可以嘗試性的進入市場，並且讓使用者去體驗進而令該服務有額外成長的空間。只不過，電商首要該做的是這些應用嗎？如同我曾批評過某些官方電商的網頁設計不優與操作動線不佳等。可是，回到使用需求的直接連結上，他們有必要做到我期望的程度嗎？

曾有朋友說：「台灣都已經那麼小了，還需要電商幹嘛？走出門去買就可以了，幹嘛還要那麼麻煩在網路上訂購，然後再等寄送過來，而且還看不到實體商品。」而現在的電商證明了有其必要性，因為「資訊揭露的扁平化」令一些平常不容易找到的商品有機會出頭，但也同時讓那些不怎麼樣的商品難以在銷售通路獲得成功，因為在資訊與消費者的連結之下，銷售變得更有意義。

只不過，發展到現在，好像電商就沒有什麼改變？事實上，深度觀察去看，不是沒有改變，如果就零售業去分析，改變的事情可多了。從原本的文件管理，變成電子化管理，再到數位化整合管理，有越來越多實體作業的工，全部在線上給大翻新了一輪，而這一翻，從客服、行銷、銷售、採購、財務、倉儲、物流等，全部給整頓一番。這是一般消費者看不到的改變。

所以消費者感受到什麼？出貨速度變快、包裝的品質變好、退貨處理加速、回覆問題品質提昇，再來是付費的方式變多、物流的選擇增加、產品組合搭購的方法豐富、紅利折抵的聯盟運作順利等，這些在這麼多年間，默默的於消費者購買商品時一一出現，我們也就那麼習以為常的接受，所以是沒有改變嗎？還是太過於稀鬆平常以至於沒有發現到那些改變。

我去年花了點時間在研究電商未來應該發展的模型，不斷思索，拿國外案例來套在台灣上，再來模擬消費者對於這些應用是否真會買單。結果是，電商平台的本質就純粹還是會回到資訊(產品)傳遞上，消費者的決策模型有一大部分依舊停留在數字價格上，並不完全會跟嶄新的服務應用有相對連結關係。但如果是說間接的話，我想到是有「一點空間」值得去嘗試發展。

當消費者的消費意識(心理)在一個多數人都接近的水平時，也就意味著消費的現狀會直接反映出消費意願。所以要是就「大規模無差別式的電商」來講，那產總數、單品數量、商品特色、銷售價格等，其交集起來的最終結果，會跟現在看到的電商狀態差不多，也就是純粹的上架，建立多元的銷售入口，導入更多的流量，帶出巨大的轉換，而這一切，全都建立在最純粹的「收到資訊，對資訊產生興趣，興趣誘發購買動機，動機驅策實際產生購買行為。」

而那些比較聰明、有趣、特別的服務應用，我重新定義全部收斂在「銷售入口」之中，也就是行銷的手法與技巧，除了真正在「加值客戶服務與客戶關係維繫再定義」上深耕，不然以目前電商的存在本質，也就是我修正原本的看法，那就是純粹讓線上銷售服務回到「展現、觸動、購買」這三個基本電商維運原則之中。

因此，是不是真的需要什麼特別創新、嶄新的線上服務應用，以「現在」台灣的城鄉發展現況還有使用者消費心態而言，似乎做好最基本的「購買、付款、品管、包裝、發貨、到貨、退換貨」這幾個程序的最佳優化即可。多做的，能不能獲得消費者的青睞，也許佔營收與營運的比例成分不會太高。