客戶服務，先處理客人當下的情緒

剛到某知名連鎖速食餐廳買早餐，在我前面一位男客人，他相當氣憤臉帶不悅的跟店員說：「三明治的豬肉沒有熟！」他重複講了三次。只見店內員工彼此互看，沒有人知道該怎麼處理，其中一位稍微資深的人走出來，她二話不說就：「先生，非常抱歉，造成您的困擾很對不起。請問您有帶發票嗎？我們立刻退費，再請您吃一客早餐，與一份精美禮品，希望您能見諒。」

當下，男客人原本怒氣沖沖的表情，一下子轉為和悅喜樂的樣子。

做服務業，不就是如此？有時候處理當下的情緒，在不計較任何利益得失的前提，以客為尊的中心思想，自然就能化解很多不必要的爭執與尷尬。至於失去的利潤，一方面可以用來做機會教育，加強內部人員訓練降低犯錯，另一方面則是換來一個好的服務形象與口碑，服務優化的本質，自然就能慢慢植入團隊心中。