客戶只想拗降價，我該站在公司還是客戶的立場？

普遍問題

「可不可以便宜一點啊？」、「能不能多給我們一點折扣？」業務類型工作的新鮮人在面對這方面問題時，有時為了業績想要趕緊將案子簽下來，往往會面臨兩難。難的是好像給一點折扣就會簽下來，可是對公司怎麼交代？另外，如果真的給出折扣之後，客戶又要求更多，此時該怎麼應對？反之，公司的政策就是不二價，完全沒有議價的空間，可是客戶卻不斷的提出「差個5%我們就簽約了，如果連這都不肯讓，這案子就別談了。」各種招式出盡的客戶，考驗著業務新鮮人的應對技巧，同時背後承擔如山高的業績壓力，又很想把約簽下來達成目標。

眼見著每個月要檢討業績的時間點越來越近，可是距離達成業績目標還有很長一段路，能多是個案子進來是一個，此時，有些資深的業務同仁就會教一些「小撇步」，例如業務跟客戶私下商量好，案子金額所要降下來的比例，可以從業務的獎金去扣，私底下領到獎金之後，再用各種方法回給客戶。這麼做雖然犧牲了業務獎金，但卻保有業績達標，不會被公司責難。還有一種做法，事先跟公司講好客戶後續還有一個案子，簽下此案之後，可以有機會再接到下一個，試圖用下個案子來養這案子的折扣，用以說服公司簽約，可是下個案子根本是個空包彈，多是個幾次很快就會露出馬腳。

最糟糕也最麻煩的客戶，莫過於對專案金額要支付的高低完全沒概念，一口價開出來的金額令人感到相當難為，這時該客戶被拒絕的機率很大，不過有另外一種情況會進入公司內部討論，即使硬著頭皮可能也得想辦法與客戶協調，那就是知名品牌指標性的案子。業務新鮮人碰上這類案子，可說處理起來相當棘手，因為公司想要獲得該品牌合作機會，但完全不能接受那般報價，而客戶根本不想給太多錢，只想硬凹公司，處理該專案的同仁們其實都很清楚知道客戶態度，只不過沒人想出比較好的方法來說服主管、老闆拒絕該案，只能持續向客戶說明、解釋，而這段過程曠時廢日，案子還沒簽下，先是得面對龐大業績壓力在後面追。

個人經驗

創業那一年，我們剛推出的行銷服務產品，起先整個產品設定是按照客戶需求量身訂做，因此報價的內容，會依照客戶選擇的產品多寡而定。例如，功能與服務越多的價格越高，要是再加上客製化的服務、功能，相對下還得收取額外的規劃費、開發費、維護費等。看似沒有太大問題的產品價格規劃，一到市場上隨即碰上許多問題，新進業務同仁將Sales Kit丟給客戶看，客戶一下說那不需要、那用不到，又提到想要這個與那個，比起市場上其他同業，我們的還不完善，希望我們可以為他多做那些，但要減少其他的功能，不想支付太多的費用。

業務陌生開發個幾次回來後，發現同樣的問題還蠻常發生，轉而提出需求，希望內部在產品規劃上可以多做調整，讓業務在市場推廣上，能有比較大的彈性空間。業務說：「客戶抱怨我們的定價太高，其他同業的價格都很低，我們沒有競爭力。」當時我不是很高興回業務：「別人可以做到那麼低價，那是因為對方經營多年，長期早已將開發、服務的成本，攤提做完了，而我們是全新的服務，從行銷內容到平台功能，不論介面或是操作性，都比現有的競爭對手要來得好，應該從我們能做到的價值去說服客戶，而不是純就表面上的比較進而砍自家服務的價格！」

在那一場爭執過後，業務同仁依舊提出要我們能夠改一下產品價格方案，不然沒有案子進來，大家在內部爭是非也沒有用。此時，經過討論後，我們決定退讓，給予業務彈性與空間，將原本套裝式的銷售產品服務，改為更加為客戶專屬量身製作，冀望能盡快將案子簽下來。幾週後的業務檢討會議，業務說：「這幾週跑了很多客戶，客戶雖然對我們的產品與服務讚譽有佳，可是還是沒有人願意付費，也許是我們公司比較沒有名氣，大家不大願意跟我們這種新公司簽約。」我一聽到，立刻跳出來說：「當初說是價格的問題，現在變成公司沒有名氣，那到底要做到什麼程度客戶才願意簽約？」業務無奈搖搖頭，兩手一攤只表達不知如何是好。

業務的業績遲遲沒有達標，我們一個案子都沒有簽下來，可是薪水卻每個月固定支出，業務最終受不了，只是簡單說了句：「對不起，我能力不足，做到這個月，謝謝。」留下幾個呆坐在會議室裡的我們，即使心裡有再多的不甘，還是無法改變業績掛蛋的事實。好像，付薪水的都是傻子、笨蛋，要求下去的工作都是無理、都是麻煩，然後為了業務做出的改變，全都成為空談與泡沫。後來，公司實在經不起連續幾個月業績掛蛋的狀況，只好改變客戶策略，採取先求有再求好的方式，結果想都沒想過這麼做，卻造成更為嚴重無可逆轉的後果。

一開始，客戶聽到不用錢，願意給我機會接案，可我們沒有限制案子執行的範圍與規則，客戶也沒有想到，我們只想著終於有案子，好說歹說可以先做點事情，贏取客戶信任之後再來賺取口碑。完全沒想到，合約沒有講清楚的地方，成了客戶對我們無理要求的依據，客戶說：「你們合約上面清清楚楚載明，會盡力完成客戶的相關需求，並且依照客戶所制定的時程做完。」「可是現在要你們多做一點，壓了時間之後，開始推三阻四又是什麼問題？不給我個交代，我一定把你們公司告上法院！」我們這才意會到自己的經驗不足，胡亂簽下喪權辱國的合約。

如果做這案子有拿到錢，或許心中還能有所平衡，可是公司已經沒資金，又免費為客戶做案子，同事做得很不高興，不幹的不幹，沒心工作的早就擺爛，答應客戶的進度不停延宕，最後不僅沒賺到客戶的好口碑，還差點要賠錢給客戶。此次經驗，告訴我們，專業有價，要想辦法將自己的專業賣掉，即使要免費幫客戶做，也得審慎篩選過客戶，能夠掌握好客戶才是關鍵，不然賠了夫人又折兵，對公司來說非常傷，同時對內部同仁一樣很傷。從頭到尾，我們沒有想過為何產品在市場上會被客戶砍價，只是想說做出了好的服務，能夠替客戶行銷應該就能獲得相對認同，卻忽略同時競爭的對手有多少間，以及我們有沒有足夠的本跟這些競爭對手對抗，以致於我們不管退讓或是不退讓，都無法獲得客戶在市場上的認同。

個人建議

工作久了，要不碰到客戶砍價錢幾乎是不可能的事情，換個角度來看，自己去買東西，同樣也會希望可以便宜一點，公司與公司之間的往來，用較低的價格買入商品或服務，實屬企業之間的日常，不大可能完全避開。因此，當客戶在計較價格之前，要先明確搞清楚自己在市場的競爭地位，還有提供產品服務的具體品質、價值。沒搞清楚的話，只是單方面的自我感覺良好，以為好東西客戶自然會發覺，此時很有可能會落入自己挖出來的陷阱而不自知，產品賣不掉還不停的內耗，外部市場都還沒打下來，自家人打自家人的戲碼上演，很難有什麼出色的表現。

客戶提出價格要便宜一些，到底該怎麼應付會比較恰當？我的建議是先了解客戶的具體需求來看，如果碰到無理取鬧只想砍價格的客戶，而這客戶也不是指標性的客戶，對公司不會帶來額外效益時，那就趕緊放掉找新的客戶，不然耗在沒有貢獻度的客戶上，耽誤自己服務其他客戶的時間，比起被砍價來說更是浪費。所以，不要只拘泥於客戶提出價格異動的需求，還得看看這客戶有沒有值得經營的本質，像是公司的品牌藉由接下客戶的案子後，連帶有好的案例出現，可以更容易獲得其他客戶的認同，這麼去看待，這價格要不要被砍，多數可以跟內部討論過後，以視為投資的角度來處置，會是個比較適切的做法。

重點不是碰到客戶會殺價，反倒是跟不適合的客戶糾纏太久，影響工作效率與情緒。很多業務新鮮人處理問題時，只看單一面向，忽略了服務客戶要從多元的角度來看待，一如前面所提到的，要是是值得經營的客戶，用投資的角度來對待是一種。不過這客戶沒有任何值得合作的意義，純粹只有金錢的往來，面對業績壓力時，是簽還是不簽？這就得看看客戶的需求，相較公司內部人力與成本可否符合的狀態評估才能得知。真不知道該怎麼做，可先問問看公司內部同仁的執行狀態，還有沒有多餘的能力幫忙，要是工作分配尚未滿載，還有很多的空擋，可以跟執行單位主管協調，當執行此案作為內部人員能力培訓之用，可要是工作大滿載，無法再處理更多的客戶，這時只得拒絕客戶，畢竟專業有價。

不在一個問題上打轉太久，趕緊往下一個去找機會，會比起看到一個可能有機會，但卻在價格上反覆耗費時間的客戶要來得有效率。從事業務工作的新鮮人，記得工作不只是業績壓力要扛下，能不能讓自己的工作上軌道，要培養出一套應對客戶的技巧是關鍵，沒有培養出來，跟每個客戶往來耗時耗力，要得不停的跟內部溝通爭取支持，這些過程都不一定對自己是好的。建議在談價格之前，先培養出一套好的溝通技巧，試著展現說服他人的能力，將自己變成可以解決問題的人，整體工作價值才會被看到，也才能成為公司之中值得信賴的夥伴。