說話總是會出錯，我該怎麼學習得體的應對進退？

普遍問題

說話的技巧或藝術，本就是一門不管到幾歲都得學習的重要課題，尤其職場新鮮人對於說話的熟悉度尚未提升到一定程度時，有很高機率會說出不得體、不應該的話。事情可大可小，小則只是被同事或主管取笑，大則被客戶或合作廠商嘲笑不專業、不可靠。光是說話往來的內容、技巧沒有處理好，有可能影響公司在外的聲譽，以及對外跟客戶之間合作往來的信任，進而造成客戶對公司產生負面的看法，認為這是一間不值得信賴或合作的公司，導致產生實質上的營業損失，得不償失。

不過真正會造成障礙或阻礙的，最多還是來自於當職場新鮮人說出了不得體的話之後，常常被糾正錯誤，反覆幾次之後，變得不敢說也不會說。常言道：「多說多錯，不說不錯」指的正是這類相對逃避、閃躲的心態，不去正視問題、解決問題，反而選擇隱忍不再多說，逐漸失去與他人溝通的能力，令說話的方式與技巧變得更差，然後到了非不得已的時刻，又說出讓人白眼翻到頭頂的內容，正所謂「一步錯步步錯」，一連串的錯誤累積沒有辦法改善、改進，在同樣的問題裡面鑽牛角尖，只會加劇原本就已惡化的狀況。

沒有人可以完全保證不說錯話，即使職場資歷再久、工作經驗再豐富，都會發生說錯話的情況，業界資深老鳥，哪怕是做了二、三十年的業務，依然會發生在客戶面前說出不適當的內容。說錯話不是問題，有經驗又資深的人，還是會有辦法將自己說出來的話給「圓回來」。可是職場新鮮人沒有太多與客戶、合作廠商來往過招的經歷，單一直線的話語發出去，即使說錯話了也沒有辦法修正，臉上甚至露出惶恐的表情，等於直接舉雙手投降，錯也都錯了，無可挽回覆水難收。說話這麼難，總是出錯，該怎麼樣才能學好應對應退呢？

個人經驗

從事行銷工作時，曾有一小段時間兼任業務，成為職場菜鳥業務。被老闆指派的當下，心裏滿是抗拒與不悅。心想著：「來應徵行銷工作的時候，根本沒說到要做業務，臨時調動別人做業務，也沒有經過我的同意，只是片面要求我配合，未免太超過了吧！」不滿的情緒全寫在表情上，不甘願做業務的態度，很明顯的讓業務經理注意到。業務經理把我叫到一旁：「感覺你很不想做業務？」我不是很耐煩的回答：「沒有，老闆要我做，做就是了。」業務經理又說：「心不甘情不願嘛，口氣那麼差，你不想做可以回絕老闆啊！」我淡淡的回：「說了又沒用。」一句話，點燃業務經理的怒火，他對我破口大罵個一小時，想不聽也不行。

那次之後，業務經理對我的態度非常之差，交辦工作時，更是嚴格到不行，每件事情從頭盯到尾，絲毫一點空隙都不願放過。他要求我跟其他業務一樣，要打陌生開發電話，並且特別指名要坐在我身旁，聽我怎麼跟客戶說。心裡千百個不願意，可畢竟他是主管，我無法拒絕，只得硬著頭皮在他面前講電話。我打電話約一個多小時後，業務經理要我停下手邊工作，問我：「要怎麼做才能讓客戶願意聽你講話？」我回說：「好好的自我介紹？」業務經理立刻罵我：「你誰啊？我幹嘛認識你！你自己接到電話行銷時，難道會因為對方好好介紹就認真聽嗎？不會吧！通常掛掉電話的比例較高吧？」他說得有道理，無法多回嘴什麼。

電話開發結束後，業務經理非常憤怒的把我叫到會議室狠狠修理了一頓。他一開口就說：「不管你是不是心甘情願做，既然做了就做到好，一副愛理不理的方式講話，你覺得電話另一頭的人聽得下去嗎？」我才剛想回嘴，業務經理堵住我的話，又繼續說：「不想做可以不要做，但不要做出會令一群人被看貶的事情好嗎？你自己要不專業是你家的事情，老闆指派你來做，你不認真會影響那些認真在做事的人，你自己無感還是惡意害人？」我覺得業務經理的說法有點過分，才了回句：「我要不想做，連電話也不會打了！」此話一出，讓業務經理一瞬間爆炸引燃，他又繼續罵到：「所以打電話就算是一份工作喔？你認為業務只需要打電話，不用訓練對話的技巧，還有背下那些溝通話術嗎？」

接下來業務經理的砲轟，如連珠砲機關槍一般不停歇，我也只能一直挨罵，想回嘴也沒辦法。業務經理罵得太大聲，罵到老闆聽到跟著進來會議室查看狀況，而我看到老闆一進來，頓時覺得整個狀況非常糟糕，沒想到此事竟然被老闆看到，開始緊張又擔心。業務經理向老闆說：「教育新人業務，對業務工作沒有基本的認知，還有很多基礎態度沒建立，正在讓他理解一位業務做電話行銷的正確方式。」老闆突然岔題說出：「我在門外聽了一段時間，看起來是他不大願意做業務工作，而且輕忽業務工作的重要性，因此被罵了是嗎？」業務經理點點頭，我也只能畏縮的看著地上，不敢多看老闆幾眼。

老闆轉頭看著我，換他問我：「你有不想做嗎？」我立刻回答：「沒有！只是…。」老闆接著又講：「只是…不覺得自己該做，所以不想做嗎？」我搖搖頭，示意不是如此，還想多回個幾句的時候，老闆說：「搖搖頭，所以願意做，但是心不甘情不願的狀況下做對吧？我這麼解讀沒錯吧？」我瞪大眼睛看著老闆，說出：「是…。」老闆聲線拉高著吼我：「是！？是什麼？我指派工作的時候你可以拒絕不做，不論是出自於什麼樣的考量，你說出不做，我頂多要別人做，或是真的你就別做了，但你沒搞清楚，答應要做那就是做好，而允諾之後，又愛做不做，造成別人困擾，這像樣嗎？」我覺得還是有必要說明：「可我是做行銷的…。」

一句話同時惹毛老闆跟業務經理，老闆說：「我會不知道你做行銷？你再繼續搞不清楚狀況，再說出那些令人匪夷所思的話啊！你到底知不知道自己幹了什麼？工作上可以選擇不做，那是你的自由，可是決定答應要做之後，那是你要扛下的責任，不是輕忽一句話說要做，然後愛做不做到，如果今天每個人都用這種態度來對待工作，公司還能做出什麼像樣的成果嗎？」我被老闆幾句話說到啞口無言，深怕自己再多說幾句，又惹出更多的麻煩。老闆看我的反應，反問我：「沒話說了？所以默認自己是個工作沒有用心的人？被指派工作不願意，因此產生抗拒感，所以造成其他部門的困擾？」我沒想再多做解釋，結果下一句話竟是：「你就做到今天好了，我們公司不需要這種輕忽怠慢工作的人。」於是，我被開除了。

個人建議

「話多不如話少，話少不如話好，話好不如話得巧。」進入職場後，常常聽到這句話在耳邊出現。我曾因為好幾次話沒有講好，得罪主管、得罪老闆，但得罪客戶的後果最為嚴重。有了無數次吃虧的經驗之後，到了一把年紀後才開始試著做「說之前，先暫停個一、兩秒後，再來說出口。」禍從口出這句話，每個人都聽過，可是在沒說出口之前，又怎麼知道哪些會成為禍，哪些又不會呢？所以才要練習說話的技巧，可具體來說，到底什麼是說話的技巧？更準確來說，所謂的技巧應該來自於「經歷一段職場磨練過後，知道哪些時候該說，以及該說些什麼，還有在什麼時機閉嘴的智慧。」

說話可以刻意去練習，經由反覆練習想要表達的內容，將想說的內容內化成身體的一部分，變成自己的核心思想、中心意志時，不論這樣的話是否擅長去說，都可以在長時間練習之下，將說話、表達技能持續提升。不過，面對職場快速多變的環境，不光只是說話的練習，很多時候反而需要磨練出「對話的智慧」。職場上是一對多、多對多的溝通環境，一句話講出來，會有「說者無心，聽者有意」的情況，因此，能不能理解到自己說出被解讀的「意」，造成別人刻意去扭曲或解讀出來的另類意涵，這沒人能在說出前就精準掌握到。所以，話想要說得巧，不被人胡亂解讀，最好的方式還是「說話前，先摸透對方的眉角。」

每個人聽話的重點、感受都不同，不要一直想著怕犯錯，然後卡住思緒而不敢講。講話前，先弄清楚跟誰在說話，還有對方比較喜歡聽哪些話，有些事情準備多做一些，依然對於講話與溝通的效率，會帶來顯著的提升。切記，不要自顧自的講自己想說的東西，忽略眼前的人所在意的事情，而每個人在意的不外乎還是與利益有所關聯。牽扯到個人利益，很難絕對的公正、公平，這也就是為什麼說話前，

先認識摸透對方是個什麼樣的人，懂得對方比較在乎的事情，基於這種情況之下，再來思考話可以怎麼說，會是比較適當的做法。職場中，沒有人會完全不說錯話，差別只在於說錯話的人，有沒有本事修正，同時再將事情給圓滿的處理好而已。