從事專案工作我記得有一次接手了一個大家都不大願意碰的客戶

從事專案工作我記得有一次接手了一個大家都不大願意碰的客戶，其實早在我接手之前，各單位都已經聽到這位客戶有多難搞多難處理的壞名聲，當然輪到我接手時，我是抱持著戒慎惶恐的心情面對，心中知道不應該批評客戶，可如果客戶真的很不好應付時，那我又該如何自居？

第一次見面時，那是一位女生，相當客氣，絲毫看不出來他是公司大多數人口中那一位非常難搞得客戶，尤其當有人提到她非常情緒化時，我特別擔心，因我自己本身也是個容易被情緒影響到的人，在服務她之前我特別謹慎自己不要跟她在情緒上有任何不避要衝突。

在見面之前，我去了解每一個單位曾經跟她配合過的案子，而且我做了一些內部訪談，去詢問過去每一位跟她接觸過的人，想要試圖去掌握這位客戶的『情報』，不論我一開始聽到什麼，到最後大多數的人都會拍拍我肩膀，跟我說：你一路好走啊。原來這客戶再多數人心中已經造成如此大的影響力了，所有人幾乎都認為能將這燙手山芋丟出來是再好不過的事情。

初次見面，彼此互相認識後，她很快的進入主議題，開始討論這一次打算做的事情，同時她想花點時間跟我整理一下過去跟我們公司合作過的一些看法。我選擇靜靜的聆聽，想要知道他的看法是什麼。

她說到：貴公司開發的系統並不穩定，常常到我們手上測試時有很多的BUG，而且負責的窗口反應很慢，通常不會在較短的時間內回覆我，再者是雖然每一週都安排好要作進度回報，但是每週進度回報的都跟我預期不同，我覺得貴公司有必要在此做改進。我虛心的將她的反應記下筆記本之中。

她又說：貴公司雖然做事很盡責，可是好像不夠用心，是不是花了其他的心思去做別的案子，不然為什麼我們公司的案子感受不到貴公司的盡心盡力，在很多細節上有非常多的地方總會被挑剔，你們在提供給我們之前沒有做足準備將對嗎？因為我們這邊始終感覺這些到我們手上的系統似乎都沒有經過測試跟品管就出來。我看著她的眼睛，看著她的表情，一字一句的記下來，並且將她說過的話全錄音下來。

她似乎不想停下來：我很欣賞貴公司，因為至少貴公司在專案執行上相當盡責，很負責的將每個案子完成，可是就是不夠用心，前幾位負責的人他們都好像很怕我，都在躲我，我很清楚我給貴公司帶來相當大的壓力，但大家都是到職場上工作，沒有必要刻意表現出那種躲著我的感覺，重點是你們的同事私下跟我們其他單位在提到我的時候，那些比較負面的聲音我也聽過，我想你們自己大概也清楚。我這時候臉上微笑帶點嚴肅的眼神看著她，感覺到她似乎相當的不滿。

最後，她說：希望日後我們配合可以愉快。你這邊有沒有什麼看法呢？我想聽聽看對於我們這次合作，接下來你會怎麼作以及怎麼看。

我說：關於您提到的幾個狀況，很高興聽到妳主動提出來，這對我來說是相對很重要寶貴的資訊。我不能說我了解過去公司跟妳合做之間的狀況具體細節是什麼，不過如果就我來看，妳一位很懂事了解現實狀況的客戶，我感到很榮幸能為妳服務。

比方說妳剛剛提到的一些情況，我個人會加強的部分是提升與妳這邊溝通的密度，並且站在妳的角度協助妳去思考找出需求建議的方向，同時，以一位熟悉技術與介面溝通的人，跟妳一起討論出在彼此認知差異上真正具體的關鍵點在哪邊。當然最重要的是，我會虛心接下妳的所有提問與建議，再經過消化處理之後給妳更明確的答案。

再過去因為我們可能服務還有很大提升的空間，沒辦法一次性的滿足妳如此高的期待，我希望可以透過漸進式的方法，了解到說我們彼此在期望上的認知各別是什麼水平，而且最理想的狀況是將所有我們想到、說出來的全部記錄下來，做為日後提醒我們工作的記錄，能有效避免部必要的溝通浪費。

接著是最重要也是妳最在意的系統交付到貴公司手上時所產生之問題，這部分我改善建議方式會採取共同參與的方式與妳一起協同進行，因為階段式的將資料交付到妳手上時，如果發現這功能或項目不如預期時，又或者是在妳手上發現不穩定以及狀況百出，那可能對妳來講真的會造成困擾，所以我的理想方法是：協同作業。

可能可以的話，我們將每一次的範圍目標先討論清楚，由我這邊先提供你一些樣品做參考，然後我跟妳一起溝通討論出這些樣品(粗胚)應該要成形的走向是什麼，接著不論要加什麼、少什麼都是由我跟妳一起討論確認過的，當沒有問題後再邀請雙方主管一起參加會議，由我來向大家做簡報再來決定該範圍可能可以執行的細目，妳覺得如何，透過協同作業的方法。

她說：很好，我喜歡這個方式。我們就照這方法做。

後來這客位戶一年替公司貢獻約1300萬的案子，她再也不是公司大家口中的爛客戶，我們成為了好朋友，我教她什麼叫做需求分析、需求規劃、系統分析、系統設計、系統架構以及使用者介面及經驗。我們私下在週末的時候會約出來討論工作的細節，不論是看電影還是吃飯，在潛移默化之間我試圖讓一些溝通不要變得那麼嚴肅。不要在一個大家都互相武裝的狀況下進行討論。

久而久之她也知道其實自己不單單只是出一張嘴的角色，她對內有扛許多責任，負責不少的KPI，因此時常會因為不知道如何面對這些責任與KPI而產生慌張與緊繃的情緒，當我了解到她壓力的來源時，我選擇跟她站在同一側，一起去承擔這種壓力，一起幫助她成長，一起跟她面對他跟我主管給予的重擔。

當她理解我在內部成受的壓力，而我也理解她在公司要面臨的困難時，我們兩個選擇互相幫忙，找出彼此都能接受的認知水平，進而再去互相去內部尋求認同，大家做著同樣的事情，長時間下來我跟她成為類似戰友夥伴的關係，直到她結婚到大陸去後還是對我念念不忘，始終說著：從沒有遇過一位像我這麼願意懂得去傾聽的人。

客戶不是難搞，只是我們都聽不到心聲就選擇拒聽。反過頭來，正因為客戶難搞才更顯得我們需要去理解她們痛處在哪裡，要是她們講不出來，試著幫她發聲，你會發現整個世界就完全不一樣。