「什麼樣的人，用什麼樣的東西，相對又做出什麼樣的行為。」

「什麼樣的人，用什麼樣的東西，相對又做出什麼樣的行為。」有次，公司接到國際精品品牌的行銷案，客戶把需求丟出來後，創意部開始進入提案輪迴的地獄之中，前前後後提出將近快要七版提案。前六版徹底被客戶打槍、退件，不論是創意、視覺、文案、訴求，每一點都被客戶嫌棄，整個團隊幾乎接近崩潰邊緣，甚至打算放棄這案子。客戶每次都會說：「你們到底懂不懂得精品品牌都在做什麼、賣給客戶什麼、客戶想要的又是什麼？」

某日，老闆把我們全部人叫進會議室，他劈頭就問：「你們團隊中有誰用精品的？身上有名牌精品的請舉手。」接下來，會議室裡鴉雀無聲，沒人用任何精品。老闆又問：「你們有誰用過客戶的產品？有誰去拿客戶產品試用、把玩過的？有的請舉手。」現場又是一遍靜寂。老闆：「你們這跟隔空抓藥有什麼兩樣？不了解客戶的客戶為什麼要買哪些商品，你們又怎麼做到滿足客戶的需求？」

他連珠炮的罵，越罵越兇，罵到整間會議室裡的每個人臉色都鐵青、難看。他說：「你們沒有用過Armani又怎麼知道用Armani的人在想什麼。消費者不是靠你腦中的猜想，而是真正切切存在於市場之中。你們幹廣告、幹行銷的，不是常說一定要先弄清楚TA(目標對象)是誰，才會開始設計溝通策略與訴求嗎？那又為什麼你們沒弄懂客戶的TA就貿然提案，打算把客戶做實驗品嗎？」

老闆一席話講的很重，大家表情都非常嚴肅。「你們懂不懂用精品的人的感覺？如果，你們打算說出的回答是用猜的，那你們就像是買樂透一樣，等著被你猜中得大獎。中了，那算了，真如此這何來專業？可要是沒中，那你的專業又在哪裡？你們滿嘴講的是行銷溝通、訴求、策略，落實到工作中卻沒一個到位。要慶幸你們還能被客戶打槍，人家正在教育你們，不是轉身甩頭人就走了，還留點面子給你們這群『專家』。」

那天下午，我們招開會議重新討論此案方向。幾個小時過後，大夥們放下手邊的事情，鎖定客戶與競爭者的門市。一群人分頭進行，直接去各門市找尋自己喜歡的商品，並買下來。那時，我去看了Christian Dior、Gucci、Luis Vuitton、Chanel、Parada、Dolce & Gabbana、Lanvin等名牌精品店。在那之前，對這些品牌雖然早有耳聞，可總覺得跟自己生活的世界太遙遠，超高價位買個包包或飾品，對我而言實在太抽象、太難想像。最後，我選擇一個Dior的包包跟一雙Gucci的鞋子。

隔天上班，我們各自帶著買回來的戰利品。大家在會議室交流，分享每個人對身上精品的看法，從無到有，突然間大夥們對名牌精品話題變好多。尤其，因為購入的是名牌精品，大家都會特別呵護愛惜身上的東西，畢竟價格不菲。再來是細細端倪每個商品細節，不得不說真做得非常好。比方說我買的一雙Gucci高跟涼鞋，從側邊縫線細看，既整齊又漂亮，縫線的寬度都相同，再加上真皮質感，比起曾買過的鞋子都還要有質感不少。再者，穿在腳上被路人注目到的比例偏高，同事間詢問度著實不低。

我們就用著身上的名牌精品幾天後，老闆再次把我們請到會議室去，他問：「聽聞你們一群人跑去買名牌精品，造成公司內部一陣騷動，話題度很高。感覺如何？」大家在會議室裡，你一言我一語，雖然不約而同都提到價格昂貴，但那種相對帶來的價值與感受，卻是格外鮮明。尤其買包包的同事，雖說身邊同事不會主動問，偶爾會遇到身邊人突然冒出：「包包很好看有質感、有眼光。」之類的讚美形容。許多說不上來的感受一湧而出。從原本沒有絲毫感覺，到慢慢認識、理解與體會，原來用精品有這些感覺。

第七次提案，經過內部的激辯之後，我們終於提過了。

客戶驚訝的說出：「你們是怎麼搞懂精品產業在做什麼？做了很多功課嗎？」提案的業務經理跟客戶分享：「團隊裡每一個人都挑了自己喜歡的精品去買，並且用了數天，大家每天都會分享一些用精品的看法，慢慢的從模糊的感受，變成清楚鮮明的認知，再來就是讓原本還很不確定的溝通訴求，透過自己是使用者、當事人、消費者的立場，重新去描述自己心中對精品的看法。逐漸從中形塑出我們每個人對於精品的觀點與看法。」

老闆：「雖說不是每個人都能精準掌握對客戶商品的敏銳度，但是從完全無感到有感，是一段很重要的學習過程，你沒有體驗過、感受過，又怎麼能說自己懂、自己理解。許多事情得自己親身投入參與過，在那個位置、在那個高度、在那個局面，才能看到前所未見的光景，而非遠遠的眺望，用猜想的方式來形塑你腦海裡的想像。那一切，都不完全是真的。要貼近真實的最好方法就是靠近真實，與真實相處，自然而然的，真實就會在你心中發酵、萌芽，那些原本模糊不清的概念與抽象的感知，也會逐漸清晰、明朗。」

沒想到，一群自稱是廣告行銷的專家，卻會栽在這種看似理所當然的低級錯誤裡。因為，我們太自以為是，太過度膨脹自我，認為靠著過去的經驗與知識，可以克服各種障礙。事實上，有些門檻不是靠想像就能跨越，而是得真正的親身體驗過、感受過，門檻才會變得具體、真實。那時，才知道自己該跨過的門檻是什麼，不然在門檻前，不論怎麼猜想、猜測，全都是憑空想像，這不僅不貼近現實，也違背了許多專業該有的正常表現，尤其滿是不確定性卻硬要弄成已經確認無誤的事實，其中的風險之大，不該讓客戶來承擔。

「越難搞的客戶不代表對方就是爛客戶，而是對方知道自己該堅持的立場與原則是什麼，恰巧與你的處世或做事原則相違背罷了。你不該用著自我價值觀去指責批判本來就不與你完全對等的客戶，而是該用換位思考、同理心的立場，去想想要是換成你來負責這些商品，你又會怎麼樣堅持自己的立場，又會採取什麼措施或手段來保護你所擁有的一切，如果你知道，那你就能理解客戶為什麼會這麼做，所以不是他刁難我們，是我們真的對他們認識太少。」老闆最後語重心長的談著。

至今，老闆說的話深深烙印在心。警惕著我，千萬不要在不清楚自己或客戶的產品前就貿然做出定論。更不應該在完全不懂的狀況下，有機會了解卻不願意去了解，造成認知協調上的失真，還無端的怪罪客戶不懂、不熟、不專業，造成無謂的損失或浪費。