虎爺公仔品質出狀況，到底發生什麼事？來龍去脈整理

昨天大致收到百位朋友的關心，這輩子首次感受到身旁朋友們的溫暖是如此強大，有的朋友提供人力支援、有的提供資金支援、有的提供生產支援，有的提供暖心的問候支援，謝謝各方大德、各方好友，願意伸出手來給予協助，紀香在此，鄭重向每一位朋友，致上最高的感謝。
最多朋友問，不了解到底發生什麼事情，只知道虎爺品質出狀況。有些狀況雖然已經於先前貼文的留言回過，但關心朋友眾多，一次整理好相關資訊，讓每一位關心的朋友知道，也藉這機會一起學個經驗。
2020年5月準備虎爺募資專案，到了同年8月啟動募資專案，直到10月初結束，共募得了1200萬。過程中，我們跟業界的前輩也是先進，討論到此案的合作，同時在合作過程中，對方談到有工廠生產資源，並長年於大陸做各類塑膠商品生產，其品質跟客戶都是國際品牌等級。討論過後，我們決定長期耕耘台灣文創自製商品與國際IP授權商品，所以雙方進行合資，為了IP授權、商品生產。
因對方所生產的商品，除了品牌公司之外，台灣的兩大超商通路商品，也有相當大量的生產配合經驗，看過對方所生產的品質、品牌商品、電競商品等，確認生產經驗與品質，肯定能補足我們新創公司的不足，再加上對方有自製商品開發經驗，相信在合資之後，肯定能在自製商品這件事情上，如虎添翼。
九月底開始進行手板樣與後續製作模具，在各種資訊回報上，此階段還沒有太多問題，直到T1件（模具出來後所生產出來的膠件）出來的時候，我們從各種不同角度去檢視，也提出報告要求工廠端得在後續生產時，如果無法修改模具，則得多經過一道手工程序把膠件上的瑕疵處理掉。工廠允諾會處理，也記錄在後面的執行工序上，工廠則繼續準備進行工廠T2件的生產。
過程中，我方陸續獲得各項工廠回覆的報告，不論是文字或是圖片、影片，在進度的掌控上沒有問題，大量射出後的膠件品質看起來沒有太大問題，我們再次強調要記得將瑕疵處請產線人員處理掉，以免影響後面更多問題，工廠允諾會處理。隨著進入到T2件（進入大量生產前的最終彩色樣品）提供給我們，由我方確認品管標準，並且針對T1產生的瑕疵、上色可能會產生的問題，再三提醒工廠必須在生產線上，請工人在執行工序務必做到位，品質必須顧好。
我們與合資的公司，也就是此次委製虎爺的公司，每週四進行固定面對面會議，討論的議題包含了IP授權、國內文創商品開發、國際品牌IP經營，當然還有更重要的確認虎爺生產品質必須是優於市面上的一般商品。每次的會議，都有再三確認，並且提到品質優於市場，肯定能為我方的新創品牌帶來加分，而委製公司的管理層、執行層、工廠端同仁，無一不認同，每個人都在各項訊息上，確保生產品質必然會如我方要求所做。
T2生產時，每日品管報告陸續檢測出問題，委製公司的現場品管監督人員，回報問題，而這些問題，包含各種溢色、水貼貼歪、髒污等，全部都有提到，同日，回應品管報告要求此類所有有問題的產品，必須全部重新回到生產線，將問題一一按照原先要求解決掉，工廠端也同意，並且回簽回報會處理。廠長每天的報告，大概都是「我們發現了問題、我們會重新回頭處理問題、我們將修整過的商品照片提供出來、再一次的發現問題、回頭重新處理問題」。
整個往來節奏頻率之高，大概約莫有四十多天左右，工廠報告也有提到好幾次因為飛油、髒污需要將產品退回到產線重新調整，導致生產進度延誤，所以要求我方再多給一些時間。我方同事藉由各種方式取得照片、影片，合資的委製公司同仁，也在工廠現場陸續提供現場照片，包含了產線前端的修整，再來是上色、組裝、到分裝、包裝等等，我方得到的資訊是「工廠有依照我方品管要求，進行產品在產線上的調整作業，且調整已達我方要求水準」。
在最後出貨前，請委製公司在大陸工廠提供抽樣的商品，經過確認沒有問題，工廠準備出貨。然後貨也陸續到了台灣，我們在這過程中看了數十份品管報告，無數張照片、好幾則影片、往來數百封信件，委製公司的夥伴也說這沒有問題，可以出貨到台灣。基於信任、基於合資、基於對方是業界資歷十多年的前輩、基於擁有台灣便利超商通路多數商品生產經驗，我們很期待虎爺到台灣之後的出貨，更期待消費者可以收到如我們手上品質的虎爺。
但，很不幸，出貨後第二天，瑕疵陸陸續續出現。
我們在完全不能理解的狀態下，整理消費者拍下的瑕疵照片，隨著越多人收到貨，越多問題冒出。越看這些問題，越是不懂這不都是在品管報告提過的嗎？怎麼在品管報告提到要退回產線重新製作的商品，會有同樣的問題出現在消費者手上？當下我既是震驚、不解，血壓一度飆高的快兩百，差點在辦公室昏厥，完全不能理解眼前看到一張又一張組裝出問題、裝配出問題、包裝出問題的商品，為何會到消費者手上。
為避免出貨後造成更大問題，出貨先臨時暫停，第二天我們臨時一早到倉庫趕緊進行大規模拆檢，隨便隨機拆了許許多多箱子，一盒又一盒開，看著眼前出現的畫面越看越不可思議，這種品質的虎爺怎麼會到台灣來？不是品管都有提到？不是產線重新收回重做？不是因此產線經理抱怨我們要求多？不是因此廠長認為我們是很會挑的客人不好做？不是各種承諾各種確認都是在雙方協議下才做過品管檢測與確認？不是委製公司的人在現場都親眼看過？不是委製公司的人都做大公司大品牌都很有經驗沒出過什麼問題嗎？
問號、問題全部在腦海裡打轉，那一天中午，腦壓過高左眼被壓抑到神經，左眼失明，我回到辦公室後倒下，不能理解自己正在經歷什麼。
回過神後，不管答案是什麼，真相已經擺在眼前，一批有品管不符合我方要求的商品，已經陸續發貨，而我卻無法向所有消費者說明狀況，於是在隨機抽選打了幾通電話後，發現大部分消費者還是希望可以正常出貨，所以我決定，也認為沒有別的方案，腦海裡只篤定這件事情能做，那就是：
「第一批有問題，我們必須補償第二批符合品管標準給消費者。」
跟委製公司、工廠多方討論後，方案越趨明確，而消費者要求確認貨運的壓力每分鐘都在大幅激增，於是決定採取緊急聯絡方式，翻了Line上的朋友清單，找尋有機會能來幫忙打電話處理客服的朋友的公司。兩個小時找到了三間公司的夥伴來，當下開始了漫長且又令所有人崩潰的電話聯繫工作。商品，在經過五分之一的人確定還是要出貨後，並且同步與委製公司、工廠取得我方所提出之要求配合方案，開始正式再次出貨。
然後，在這之前，已經有鋪天蓋地的各種客服問題湧出，首批出貨還來不及喊停的商品，消費者陸續收到後，有些深表無法認同不能接受，即使我們想收回，消費者也是憤怒想把商品丟掉，要我們不要再送垃圾過去。十多天來，我閱讀了上萬則各式各樣的客服訊息，也協助處理各種換貨、退貨、退款的憤怒，每一則看在眼裡，每一位消費者心裏不滿到頂端的氣，全部都在心頭縈繞著，即使原先早已是被委製公司、工廠所造成的結果感到不解而困惑著，可是為何整個團隊，還有朋友公司都被我們拖累，心裏別說自責，食不下嚥、無法入眠，每分每秒都希望從腦袋擠出答案。
朋友問我：「後續要怎麼辦？」
「該做的不會少，該處理的事情不會漏，再生產以及各種衍生的費用，再來想辦法，先服務好消費者，將解決方案送到他們手裡，後面消費者想怎麼樣，就再配合他們好了，至於委製公司、工廠？我不知道，我只想人飛到大陸，然後每分每秒盯著產線，一秒都不想放過，直到我拿到我要的品質的產品。」才這麼回完朋友，公司一位同事突然主動跟我說：「老師，我去大陸，我有工廠十多年品管經驗，讓我去吧，我來負責監督品管，還有我會再帶一個人去，他也很資深，很清楚知道怎麼跟工廠對話。」
有這群夥伴們，夫復何求。謝謝每一位夥伴、同事，還有關心我們的朋友，以上大概就是此事件的來龍去脈，身體、心理、精神都很疲累，但事已至此，沒有說辛苦的本錢，只有持續服務好消費者，然後爭取各種委製公司、工廠該配合我們的方案，其他多的？真無心思在多想了。