業務重視人性價值，銷售則是專注客戶服務價值

對大多數公司來說，如何增加業績永遠都是首要課題，尤其是為了不斷增加公司的營收，替公司帶來更多的可能性，業務單位永遠都是公司對外聯繫以及創造收入的重要管道。就在讀了大多數銷售方面的書籍後，卻從書中也看不到太多業務策略佈局的資訊，用簡單一點的白話文來說，就是所謂的銷售策略，雖然偶爾可以看到一些簡單扼要的案例分享，但並不代表著適用於真正想要有效快速建構一套業務銷售策略的人身上。

不論是何種商品，不論購買對象是誰，最終目的都是希望可以媒合兩者之間關係，說來容易但實際做起來卻有很大差異，其原因綜合起來有許多不同層面的問題，結構化的來解釋整個銷售策略，我們可以看成幾個不同的重要環節：

『市場調研、產品設計、生產研發、成本控制、行銷包裝、銷售組合、後勤支援、客戶服務及關係管理』

每個環節一環又扣著一環，導致商品銷售策略變得相當複雜，其主因在於選擇市場、進入市場、突破障礙以及建立領導優勢等。因銷售策略本身必須綜合多項因素，為了可以成功將商品在市場上快速的展開販售，所以常常忽略每個環節之重要性，舉iPhone為例，在iPhone成功之前，蘋果公司已先積極的經營市場好陣子，再加上iPod、MAC已具有相當程度的品牌及支持度，當然建立了一批相對忠誠的購買者。

雖然蘋果的iPod在當年推出時也是撼動世界，顛覆多數人對隨身聽的觀念，不過前提全部都建立在『既有經營的市場之上』。即便蘋果號稱不做市場調查也能夠做出消費者想要的商品，但前提是其主導整個銷售策略的人本身就具有相當程度的敏銳度以及經驗，如此才有辦法嘗試做出驚為天人的產品，但這種人相對稀少，難以套用到每一家公司之中。

所以在一個全新、未成熟的市場，要投入一項全新產品，其真正要做的事情非常廣泛，用簡單方式來講就是：

1. 賣什麼
2. 要賣給誰
3. 誰又會買
4. 為什麼買
5. 多少人會買
6. 多少人跟著買
7. 怎麼賣
8. 賣到哪
9. 誰會跟著賣
10. 賣了後怎麼辦
11. 賣出問題怎麼辦
12. 買賣不成仁義在

這些看起來愚蠢又單調的問題，卻是面臨銷售時最基本必須去檢視的重點，可是提升業績的關鍵卻不在於認清問題，而是在於銷售的人是否了解商品之於客戶之間的關係已及協助客戶所創造出來的有效價值，直接點就是客戶是不是真的需要該商品，並且購入了該商品之後是不是真的對他們有幫助，此一環節也影響著前面整體銷售策略的關鍵因素之一。

當第一線的銷售人員有其認知後，再來才是回推到原本的整體銷售佈局是否完善，如此也才能檢查產品於市場上的接受度跟認同度是否足夠，假設第一線的銷售人員無法有效的執行銷售策略，即便有再好再完整的計畫，所有的過程全部都只是空談。

回到前面所提到的，建構一完整的銷售策略相當複雜，於是大多數的公司寧可急就章，以打帶跑的戰術打游擊，做一點修正一點，賣一點調整一點，就這樣公司整天活再打泥巴混仗的日子裡，要真正有效的藉由商品連結與客戶之間的關係成為相當困難之事。

商品銷售的起點不在於商品傳遞到客戶手上，而是首先要顧慮到客戶手上後要怎麼樣讓客戶真正真心的張開雙手喜歡該商品，這是感動行銷、感情行銷、情感銷售，沒有辦法置移這些人性最基本的感官元素，充其量銷售人員也只不過用推銷的方式硬是將商品塞到一個勉強接受的客戶身上，等到客戶發現自己根本不喜歡，下一次要再讓該客戶買單就變得很不容易。

有一位經營者問我，如果我要立刻增加兩倍業績，請問你有什麼方法？首先由內部開始，我會先分析為什麼是兩倍這個數字，再來是了解公司目前商品銷售的狀況，接下來分析內部銷售人員對於商品的看法，而後再來進行一連串的客戶滿意度調查，先採用知己知彼戰術來明確為何會發生經營者期望有兩倍銷售額的目標但現實卻未達此目標的問題。

再來是外部資訊的彙整，舉凡競爭者的狀態、同質性產品的替代性、是否有無其他新產品即將推出、行銷宣傳的力道、媒體與口碑的經營、銷售管道通路的現實狀況等，來做通盤的綜合評估，從中找出有哪些是別人做的比我們本身好，哪些卻是別人沒做好但卻贏過我們的，進而再從行銷的角度來探討各項設定指標是否有無落實的去進行檢核，假設檢核未達標，其主因又是出在哪邊等，各式各樣均會成為提升業績銷售額的幾個關鍵可能性。

內部與外部了解後，則會著手擬定銷售改善對策，比方說內部人員銷售的訓練升級、客服單位的工具強化、聯繫管道的精簡化、優先服務客戶的幾個保證、主動關心客戶的各種標準流程、銷售技巧的提升、產品多元的組合、多方媒體多角經營等，各式各樣要執行的項目也會因應而生，最後會產生所謂的WBS(Work Breakdown Structure)，接著就會進入專案管理的循環中。

銷售策略不僅如此，還有更多更廣泛的內容值得探討，提升業績的方式只有對症下藥，有時當對症下藥後業績還是沒有提升，那就必須重新檢討整個商品與投入市場之間的關係建立是不是不正確，又或者是又其他未考量的因素沒有被納入，比方說政經情勢等。

當我們有了一些基本業務銷售佈局的概念，現在則是需要進一步收斂到業務銷售人員本身的特質，因為執行者永遠都是站在第一線的士兵，如果這群站在第一線的業務心態有誤，那即便是再優秀的業務銷售策略也很難真正突破並且帶入目標性的營收。

業務的屬性是行動
業務的技能是溝通
業務的專長是銷售
業務的核心是信用
業務的價值是服務
業務的能量是獎金

撇開一堆複雜的業務術語，其實做好一位業務，用簡單的話來說就是『坐而言，也要起而行』，我們知道業務是與客戶接觸的首要單位，業務的一言一行影響了公司對外的形象與客戶印象，扮演好一位業務最應該注意的決不是所謂的『業務手腕』或是『業務技巧』。

業務主要工作職長是面對人，這是一份人對人的工作，人對人就需要心對心，如何跟客戶將心比心是相當重要的關鍵，我們時常看到許多成功業務的報導，他們大多有同樣的特質，那就是能夠與客戶一條心，站在客戶的立場替客戶思考他們真正所需要的服務與價值為何。

我常講，客戶不是業務們的提款機，客戶是業務們的夥伴、朋友、家人，我們也很清楚知道不會像自己的家人、朋友用推銷的方式銷售自己都不願意使用的產品、商品。同樣的，客戶也是一樣的道理，硬是要客戶接受他們所不願意購買的產品，決不應該是業務所做之事。

很多談論如何提升業績績效的各項資料中，大多都會提到客戶關係管理的觀念，這不單單只是一個簡單觀念，其中隱含的真正需要知道、重視的是與客戶之間的關係要如何有效的應用、運用、管理，並不是客戶都只是名單上的一個名字然後死板板的像是個即將被用來提款的對象。

服務的價值建立在於業務與客戶之間的關係上。如果業務用心經營與客戶之間的關係，即便是再微不足道的商品銷售也可以與客戶建立起一優良卓越的銷售經驗。

說起來都是大道理，很多業務人的專業文章也不乏提到同樣類似的資訊，但真正關鍵還是在於做的人身上，業務本身就熱愛業務這份工作、喜愛與人互動、陶醉於人與人之間因為彼此需要進而產生、創造需求的快感之中。

如只是將業務當成是一份銷售推廣的工作，那不管怎麼樣，客戶永遠還是很難敞開心房表達自己真正所需、所要，充其量業務到最後也僅只能作做一個客戶服務人員罷了。

最後補上，不是沒有業績的業務就不是業務，業績雖然是業務的重要績效指標，但能換得客戶的信賴與信任，取得客戶往後一年、五年、十年的合作那才是真正業務應該要經營的重點。