公司內部的流程和規定如此，該如何請客戶諒解？

普遍問題

「以客為尊」已經成為現在許多公司服務客戶的首要準則，只不過在服務客戶的背後，總是會伴隨許多服務標準作業流程，期望公司裡的同仁，在面對客戶的時候，可以有一套一致的應對方法，降低客戶對於公司的負面印象。可相對的，流程是死的的，服務卻是活的，當面對客戶的要求與流程作業相抵觸時，又該怎麼作出抉擇？好比像是遇到不可理喻的客戶，依然採取以客為尊的服務方式嗎？可是公司有著一套面對客戶的應對流程，恰巧這類難以溝通的客戶，公司一率堅持要求按照流程跟規定去做，反倒造成客戶的不滿，這又該如何是好？

特別是身在第一線的菜鳥新鮮人，已經得承受客戶面對面的壓力，然後按照作業流程只能跟客戶說：「一切都是依循公司規定進行，還請見諒。」再來看到客戶幾乎接近情緒崩潰、無法反應的狀態，實在令人相當難受。回頭想跟公司請求協助，只不過公司好像跳針般的只是不停的要求「所有服務規範，請依照規則與流程進行。」導致各種排山倒海而來的情緒，只能概括承受，不知道該如何是好。像是這種狀況在服務業特別多，客戶不僅會發脾氣，有的過分一些還會凹很多工作來要求配合，有那種多凹多賺的情況。不配合，客戶可能會跑；配合了，公司不會同意，怎麼做都不對。

站在服務客戶的立場，當然還是希望能夠盡力配合客戶，獲得客戶認同，取得心目中的業績、成績。期望可以藉由過程中，提供客戶適切的服務，令客戶認同公司，對公司的評價多往正面發展，進而展現出公司的高服務水準，吸引更多的其他客戶與公司合作。只是站在公司的出發點，難免還是會遇到與客戶立場不同的狀況，或是已經合作了，客戶對公司的期待產生落差，對公司提出質疑，而公司經過判斷後，僅只是提出「一切依照流程規矩來做。」面臨這種想服務好，可還是會跟客戶利益發聲矛盾與衝突的狀況，做起來兩難，到底該如何是好？

個人經驗

身為網頁設計師時，公司的主管常常囑咐：「不要私底下跟客戶往來通訊，或是信件有任何的往來，請所有的溝通一定要透過主管。」因為，常有客戶會繞過主管，私下請公司的同事為他多做一點，一下子要改那個、一下子要多做那個，對客戶來說，能跟設計師直接溝通單純許多，很多想法上的異動，能面對設計師講清楚，要求設計師完全為客戶而做，相對之下就比較能將自己的想法予以實現。只是，客戶反覆要求之下，不僅會增加設計師的工作量，還會徒增不必要的煩惱，例如客戶經過多次修改之後，耽誤了許多的時間，最後要求的版本還是一開始的，這種工作浪費對公司而言是大忌，所以主管都會主動叮嚀，別隨意跟客戶接觸。

設計部主管嚴格要求我們不得擅自與客戶溝通任何工作相關的事情，可是實際執行與處理工作時，有時真的要完全不與客戶溝通，防不勝防。那次是主管跟客戶溝通多次未果，於是把我叫到會議室去，要我跟主管、客戶一起開會，主管説：「因為這是個大客戶，他們此次分配較多預算給我們，但是要設計的質感與標準，有別於過去那樣。他們希望我們能夠做到的視覺效果還有動畫特效，必須符合一定的水準，實際討論起來需求相對複雜，所以找你來一起開會，這樣就不用多透過一個人轉達，造成執行認知時的落差。」聽了主管說明之後，示意點點頭。

會議之中，一如主管所說，客戶提到許多要求，每個做起來都非常花時間，例如：「我們希望這次的設計可以有國際感、要有氣勢的感覺，可以的話，要能夠讓進入網站的人，一看就知道這是個國際級的網站，所以從主視覺、用色、排版，我們都希望能帶給人一種不受限、格局大的企業高度。」說起來感覺好像提到不少重點，可實際解讀下來，卻有很多不確定性的資訊，像是「國際感」，這種抽象式的形容方式，很難讓人一下子就理解。客戶心中的國際感，跟我心中的國際感，是不是同一種東西，著實令人難以捉摸。

依照時程，我跟另外一位設計師，各別提出了幾款設計給客戶，只不過好像沒有抓到客戶要的感覺，造成客戶指出多處需要修改的地方。整理客戶提出的建議，跟主管開完會後，就我的版本再繼續調整設計下去，看看能不能抓到客戶想要的感覺。公司有規定，跟客戶之間的大幅度調整修改，不超過三次為例，超過三次的話則不再進行修改，或是客戶須得再多付出修改費用。結果，第二次提供給客戶，還是沒有辦法做到客戶想要的，然後客戶再一次的提出大幅修改的意見，主管此時收到這訊息，也有點無法忍受。本來都由主管跟客戶溝通，但因為第二次修改幅度還是過大，所以主管請我跟客戶直接溝通修改細節。

又經過一段時間的磨合，第三次提出的設計過關了，大家總算鬆了口氣。只是，主管沒有跟客戶強調合作的流程與規矩，此時客戶又一次提出第三版本的修改，說是針對第三次提出的修改，不算大修，可是要修改的內容還算不少，只有主視覺的部分沒有改掉，但從顏色、排版全部都要改。客戶多次傳訊息期望我能幫忙改，可是公司有規定不能超過三次，因此我向主管稟報客戶狀況，主管説：「不能改給客戶，我們已經說好大改就是三次，這次客戶覺得提出的修改不像是大改，但這是主觀認定，不能夠說他想怎麼做我們就配合做，這會影響到我們的工作效率。」我將主管的說法跟客戶講，可是客戶不買單，相當憤怒。

客戶對我說：「你們公司是不會做生意嗎？做網站修修改改本來就是業界常態，堅持三次不改超過要付錢，你們以為真的有多少公司會付？你不配合做修改的話，我們這案子就別做了。」聽到客戶這麼一說，我相當緊張，趕緊跟主管回報。主管沒意會到客戶一直跟我再溝通，只是要我跟客戶說：「公司有公司的規定，請務必按照規定進行。」卡在中間的我實在不知該如何是好，我又一次的將主管的意思轉達給客戶知道，客戶覺得我們公司好像在跳針，同樣的回覆一直來，此時早已按耐不住情緒，開始對我大發雷霆：「叫你改就是了！改個設計很難嗎？你動動滑鼠調調顏色的事情不會做嗎？Photoshop很難嗎？我也會用啊！想騙我們這些事情很難做？你要是堅持不做的話，我們這案子就撤回不做了！」

被客戶罵完，我也有些動搖，想說修改給他或許就好了，於是跑去跟主管說，主管卻是帶點嚴肅又生氣的表情對我講：「這種客戶別理他，案子不做就不做，你今天改給他，明天可能又會提出要改的需求。通常會發生這種事情，都是來自於他本身不知道要的東西具體是什麼，這包含了他們公司內部的主管、老闆可能都不清楚設計出來想要的風格往哪邊去。這才會發生反覆修改的狀態，我們當然可以通融他幾次修改，可是每次看他們的修改風格過大，幾乎都是重做，這再做下去，也是有可能改出跟前幾次版本不同的東西，你會越做越累，然後事情堆積在那做不完，最終倒霉的還是你。不要改，我來跟客戶說堅持要改就不做。」

個人建議

碰到客戶的無理要求，或是在選擇依循公司規矩或是面對客戶的兩難時，個人建議是「如實稟報客戶的狀況，並請求公司能應付處理位階的人去處理。」一般來說，公司的立場不會站在客戶的對立面，為求好的服務結果，通常還是會跟客戶保持良好的互動，即使在溝通過程的當下，彼此立場不同會有所堅持，可是此時身為職場新鮮人的你，一定要很清楚一件再現實與殘酷不過的事情，那就是「第一線服務人員要有隨時被犧牲的準備。」精準的來講，第一線的服務人員是公司與客戶之間的緩衝墊，處理不來才是主管，主管還是不行的話，會再向上找高階主管來處理，為的是要讓客戶覺得「公司是真的有心想處理。」

假想一下，如果第一線的服務人員接觸客戶時，遇到客戶提出不合理的要求，在沒有遵循規矩先跟客戶溝通的狀態下，直接向最高主管呈報，請該位主管做定奪，而該位主管又不加思索的跳出來處理，這會發生什麼事情？這會發生日後客戶知道只要吵不過第一線的，反正橫豎主管一定會出來處理，此時就會以完全不理智的狀況來爭取他權益。最高主管在第一線一下子就失守了，以後碰上類似的客戶，整間公司就沒了立場，成為客戶予取予求的對象，哪怕是根本無理、不合常理的要求，都會變成公司要概括承受的苦果。這也是為什麼公司會設計服務作業流程，依照客戶提出需求的反應與狀況，做相對應的處置及應對。

雖然身在第一線的你，面對失去理智的客戶胡亂要求，會感到很為難、很難做，但是多來回個幾次，讓客戶理解事情不是用吵的、用鬧得就會有結果，最重要的關鍵還是要能夠做到適度、適當的溝通，將做事的方法導向正軌，那才是正確的處理方式。也許，你會覺得這樣很奇怪，那在第一線的從業人員，不就平白無辜要成為客戶怒氣之下的炮灰？換個角度想，如果不做這件事情，當主管是第一線被處理掉的炮灰，後面還不是要身為第一線執行的你來做，而做這些事情一開始可能還覺得勉強接受，做多了難道不會覺得客戶的無理要求造成工作不停增加，進而影響工作品質嗎？

面對客戶的要求，不論合理或無理，按照公司的流程與作業辦法去執行，都是為了公司長期發展必經之路，並非只是單向片面的要讓第一線人員難做，或是刻意讓客戶覺得公司難配合。從事服務業相關工作，工作效率依然是關注的必然焦點，因此要讓第一線接觸客戶的同事可以提高工作效率，能夠按照作業流程去進行，相對之下處理問題會比較有個基礎對策，至於面對相對複雜又難以應付的客戶狀況，還是得經過較多層次的溝通，才會讓客戶感受到「這間公司真的有重視我的聲音，而且還一層一層向上反應，真的有重視到我」的感覺，進而令公司與客戶之間取得往來應對之間的平衡。