維繫客戶關係先看懂人性

客戶跟你我一樣，在各種環境氛圍下會產生許多情緒及反應。只是在不同立場、不同職務被賦予不同任務及責任。因此，不論這客戶是站在什麼樣立場做出什麼樣的發言或反應，其相對一定有其背後支撐的基礎跟原因，甚至是原則。

服務客戶最重要的不僅是將當下的情境氛圍提升到彼此都能接受之層次，相當關鍵的依舊在於「客戶處在什麼樣的位置、居於什麼樣的地位、擁有什麼樣的權力。」理解這一點相對就會知道該怎麼樣用「換位思考」去鋪陳、建立與客戶之間的良性雙向關係。

『好比戰場上打仗的士兵，他們並非天生下來就是要拿著槍桿子對著人，但因為戰爭的緣故，不論是自己選擇還是被迫，在戰場上只有依照命令跟任務去達成目標，至於這後面殘酷現實也許槍口指的是自己熟識多年好友，但也得在集團組織的相對利益目標下，為了求生存搶地盤而不得不扣下板機。』

因此，雖然我們也許了解不會每一位客戶都具備相當知識及專業，甚至根本也沒有良好的修養與素養，但之所以是客戶，那必然是在某些利益點上建立了關係，要維繫這關係則相對投以付出時間去經營那是一段必然經歷的過程，也無法等閒置之。

服務客戶要點在於不僅只是服務對方交付完成之工作，而是因其客戶所處之地、所在之職、所居之位，去除自身「本位立場」，站在「換位思考」的角度去服務客戶「本身」之所需、所要、所望，依其實際或潛在的可能需求，去驅動他本身所處位階裡能夠用來滿足他，甚至是呼應他上層、同層、下層的各種相對要素，好比情緒、情感、面子、裡子。

講的更簡單、直白一些「服務客戶就是服務表面上看不到而藏在私底下的人性」。這些「人性」被一些我們生活中的「七情六慾」給影響、驅策。分別是「喜、怒、哀、懼、愛、惡、欲(出自：禮記)」與「見欲（視覺）、聽欲（聽覺）、香欲（嗅覺）、味欲（味覺）、觸欲（觸覺）、意欲(出自：禮記春秋)」。

因此，掌握人性的本質就是去理解客戶本身所言、所行、所為非為首要聚焦之關鍵，反而應該更進一步去試探、找尋其背後之所有可能成因，針對「成因」提供「解決服務方案」才是「客戶關係維繫」的不二法門。