客戶口出惡言羞辱，難道真的有錢的就是大爺嗎？

普遍問題

公司接到大案子，或是能夠服務大客戶，通常會耗費較多心思來處理客戶的需求。只是問題來了，有些客戶脾氣很大、態度很差、口氣很不好，又該怎麼處理？特別是經驗不足的職場新鮮人，沒有處理這類客戶的經驗，碰到時常常會難以招架，甚至做出令客戶反而不滿的舉動，進而影響客戶對公司的看法。雖然，重要的大客戶絕不會交給新鮮人去做，不過當新鮮人被編制在服務客戶的執行團隊之中，難免還是會接觸到客戶，這時該客戶有可能就會因新鮮人的經驗不足，進而被不小心的惹毛、發火，即使該人不停的道歉、賠罪，依舊無法平息客戶的怒氣。

遇到修養很差的客戶，還會口出惡言，用著非常難聽的字眼、字彙來怒罵新鮮人，可能嚴重一點還涉及毀謗、人身攻擊等，這下要怎麼妥善應對，成了極為不容易處理的挑戰，一個沒有處理好，反倒是新鮮人長期累積下來，無法忍耐，進而反擊客戶，憤怒的向客戶回嗆、回擊，造成客戶不滿，向公司抱怨服務態度不佳，事態發展變得更加嚴重時，案子取消不打緊，麻煩的是後續告上法院，雙方為此打官司，客戶要求賠償以及登報道歉等，成為公司不得不處理的大麻煩，影響公司日後在業界服務的評價與聲望，光是要善後就得付出龐大的時間成本與代價，更別提早已身心俱疲的新鮮人已無心在工作上。

另外，有的客戶還會仗著自己有錢，知道接案的公司很缺錢、缺案子，拿著錢來壓公司，要公司盡可能的做到各種配合，哪怕這些配合非常不合理，又不合乎要求。比方說，客戶臨時在凌晨三點，突然提出要求，硬要同事在隔天一早八點，交出修改過後的企劃案，客戶還語帶威脅的說：「不做好那這案子就告吹」。連這種無理取鬧的壓力，都必須配合，那麼該怎麼看待或是應對這類客戶？付錢的就是大爺，可是這麼做已經影響到正常生活，只不過公司狀況也不佳，不好好處理這案子，將錢收進來，可能會令公司變得惡化。應付這類客戶，沒有經驗的新鮮人，要怎麼辦？又能有哪些積極作為呢？

個人經驗

公司接到下某女性知名品牌保養品的行銷案需求，在接下案子之前，業務不停的向內部同仁們說道：「客戶脾氣很差，大家要多包容，因為對方願意簽年度行銷合約，一次可以替公司帶來近千萬的收入，拜託大家多幫忙，尤其客戶很情緒化，如果之後工作有執行需求的配合，還請多多忍耐，不要跟客戶正面衝突。」聽到這，大家沒有意會到客戶會有多糟糕，反而是比較好奇客戶的脾氣到底有多壞，壞到讓業務還得反覆向大家說明。同事們在會議上還打趣的說：「再差也不會比某某主管的脾氣要來得差啊，平常都可以忍耐了，客戶又有什麼好擔心的！」

案子正式啟動，我們到客戶那邊去開會，會議地點離我們公司有一個半小時的車程距離，因此為了到客戶那邊去開會，每次至少都得安排來回三小時，再加上會議一到兩個小時，約莫五小時的時間來開會。我們一行人一共四人，有設計、企劃、業務、主管，身為企劃的我負責會議記錄，還有設定會議議題，並協助業務在簡介專案時的工作。才坐下來，大家剛要寒暄個幾句，客戶立刻很不客氣的說：「我們案子很急喔，非常急喔，要有本事做好啊，不然這年度行銷案立刻取消，懂嗎？我這邊需要個可以長時間配合的窗口，把人現在安排好，我們再來談。」主管看看我，對客戶說：「那以後就由我們的企劃來負責。」

會議開始，客戶繼續說：「我並不想跟你們公司合作，要不是我們老闆跟你們老闆有私交，不然我對於貴公司是沒什麼好印象，說來也不認識你們，但既然老闆交代要由你們接案，那就再麻煩你們多配合了。」說得好像我們公司可有可無，而且從頭到尾托著臉跟我們講話，一副有氣無力的樣子，好像真的很不想跟我們開會。主管則跳出來緩頰：「是、是，謝謝貴公司給我們機會，我們會好好做，期望能做出好的成績，也希望您能滿意我們所提供的服務。」客戶隨即打斷：「服務？我不期待啦，把事情做好就是了，反正你們也不是什麼特別厲害的公司，能做多少是多少啦，別說些五四三，做不好到時一定會要你們負責。」

客戶從頭到尾的言論，滿滿的威脅與輕藐，完全不把我們當一回事。可是人都大老遠了來一趟，還是希望能夠討論出具體的執行內容，主管依舊接著前面的話題說：「今天來是希望了解貴公司對於本月份要執行的案子，有沒有什麼想法，如果有任何的想法，可以跟我們說，我們會好好準備！」客戶聽了聽，皺著眉頭說：「想法？是你們要給我吧？連這都要我告訴你們，那找你們來做幹嘛？到底懂不懂啊？我都說完了還要你們做什麼？你們不是專業行銷服務公司嗎？我們是國際知名品牌，全球都有我們的銷售通路，在做些什麼不清楚嗎？是你們要來提議我們該怎麼做吧？」主管聽到客戶的回應之後，表情有點僵硬與尷尬。

業務趕緊跳出來打圓場，他說：「有！我們當然有為了您的需求，做了許多準備！主管是想說先了解您的需求，提供比較精準的回覆，但我們這邊可以先開始給您建議，給予貴公司量身打造的行銷服務，早就都準備好了，還請您花費一些時間聽我們的報告。」客戶一樣很不客氣的說：「有準備就早點講啊！還要問我勒，連這點概念都沒有，是不是以後跟你們合作，我還要替你們準備一堆功課才能做事呢？趕快報告吧，有夠不專業的團隊。」客戶從頭到尾數落我們，每一句話都聽起來格外刺耳，而且越講越難聽。我們將能夠為客戶而做的行銷案一一簡報過後，客戶冷冷的回：「果然，小公司能提的不過就是這樣，算了，老闆覺得你們好就好，我不想理會了。」

會議結束後，我們在計程車上，非常憤怒的說這剛剛會議的事情，同事們對業務有諸多抱怨，質疑為何要接下這個案子。主管則跳出來說：「沒有客戶會為我們量身訂做，我們既然從事服務業，當然也得看客戶的臉色。客戶態度不好，那是他的修為不夠，修養欠缺，我們不去跟別人計較個人的問題，而是站在公司的立場，怎麼把工作完成，獲得我們該有的回報即可。也許這客戶很差，未來他一樣會面對自己的問題，可是別再跟對方計較，你們年紀都還小，會碰到的問題同樣很多，就當這個客戶是給我們的挑戰，給我們學習成長的空間，以後再碰到類似的才會有足夠的經驗與本事來處理吧！」主管說的有其道理，大家也沒有多講。

個人建議

職場上要碰到口出惡言，帶有羞辱意圖的人，可真是不少。不僅是客戶，連自家公司的人都有可能會發生。因此，如果每次遇到這些惡言相向的人，都得要耗費心思去處理，未來的職場生活，可能也會過得非常辛苦。我們無法改變任何人的態度，對方也不會想到要改變自己，可是這些人的存在，卻是實實在在的存於各個不同角落。曾經有同事這麼跟我說：「那些話說得難聽，待人態度又極差的人，就當他們是黑面菩薩吧，別理會太多，今天遇到了，以後也可能遇到，你不可能以為一輩子不再遇到這種人，要是這次碰上就反應這麼大，下次碰到同樣的另外一個人，你不也會很痛苦嗎？一直活在這種痛苦之中，不也難以做出什麼像樣的事情？還不如學著跟他們相處，理解他們，反正橫豎都得面對不是嗎？」

有錢到底能不能擺個大爺樣給人看？社會很現實，對方想怎做，我們無法改變，尤其在當我們還不夠強壯的時候，試著去接受與承擔，某種程度也是磨練、學習進而成長。一輩子沒有跌倒過的人，沒吃過苦的人，又怎麼知道跌倒之後的痛，更不會清楚在痛過之後，應該怎麼站起來。也許，他只會在原地自怨自艾，抱怨著為何會碰上這些令人痛心的事情，可是換個角度來說，我們人之所以會成長茁壯，不也是碰過夠多令人難以接受與承受的事情，才會變得堅強，得以面對那些外界的挑戰與困難。能夠適時的調適心情，去處理那些爛脾氣的客戶、主管，有本事將他們的負面能量轉化成工作進步的動能，必然會有所收穫而不會只有情緒上的往來。

不是只有職場新鮮人才會碰到這些問題，即使到了我現在的年紀，依然會碰到很多人有情緒管理的狀況。對方會認為自己給了很多錢，交付許多重責大任給你，因此用著一副「我就是老大，付錢的最大」的態度來待人處事，這種人不可能永遠迴避，或自以為絕對不會再碰到。差別只在於，年紀輕的時候沒有經驗，不知道怎麼應付他們會比較恰當，可是在年紀大了之後，碰過的經驗變很多，其實反倒知道可以怎麼好好好應付他們，因為這類將情緒容易外顯、表現出來的人，相對的也很容易暴露出自己的缺點、問題，只要多加觀察，不難發現對方所在乎的點在哪裡，妥善運用採取積極對策，有時還能夠反將對方一軍，令對方啞口無言無法反擊。