客戶服務不是最後才建置的單位

好的客服能夠讓你企業的服務直衝昇天、
爛的客服能夠讓你企業的服務直闖地獄。

一般人認為客服都是最後再來建置的單位，事實上大多時候也都這麼做，可是如果每個人都認同『以客為尊』的觀念，其實在服務設計好的同時就必須先思考清楚完整的客戶服務Scenario才是。

不論是對Vendors還是Customers都一樣，沒有等服務開通後再來想對策這種事情，因為大多時候等到要找對策表示問題已經一籮筐了，應付一個Vendors帶來的問題意味著後面可能還要數十個、數百個在背後蘊釀等著爆發。

CSR(Customer Service Representative)單位的重要性可能許多企業沒辦法體會，那是因為大多時候大家都認為先把產品賣出去後再來去想辦法，沒賣出去之前要什麼CSR。如果經營者有這種觀念意味著幾個嚴重的問題。

1. 不重視客戶體驗、客戶感受
2. 對自家產品沒自信、沒信心
3. 不熟悉服務標準、沒有流程
4. 沒有相應之道、應對話術差
5. 產品行銷、銷售等計畫均未完善

至今，大多我曾看過的網站服務是直接將聯繫方式全部斷絕，乾脆逃避不去接收客戶的反應，有些還會提到：你給了電話就是找死，天天會有客戶打電話來罵臭頭。

如果今天你做對了事情，你傳遞了正確的服務精神與價值，他們沒有因為這緣故而遭受到任何的損失，又為什麼莫名的要打電話來罵你換來自己短命？