曾經，我們做過一個嘗試

曾經，我們做過一個嘗試，為了讓每一位業務或行銷人員在跟客戶訪談需求上能夠有個參考標準及依據，所以設計了一整份差不多12頁的訪談需求指南。

針對以下幾點進行分析：
1. 廣告訴求
2. 行銷計畫
3. 設計傳達
4. 企業辨識
5. 活動主軸
6. 系統功能
7. 操作使用
9. 範圍時間
10.其他建議

每一個主題，大約搭配20題左右的選擇題，並且提供各種可能想像到選項。好比現在人力銀行要我們勾選一大堆的條件，類似像這種需求評估指南。而指南的最前面兩頁是針對客戶類型、狀態以及心理評估做為問問題分析之起點。

在前兩頁，會引導溝通人員試圖將客戶進行分類，並給予相關引導建議，告訴依照其建議要怎麼樣跟客戶溝通以及給予什麼樣的方案。

非常理想化的做法，這是由CRM轉化出來的一種想法，試圖想很多無法被規範定義的事項予以明確化、條列化，最後變成數據化的一種天真又理想的做法。事實上，過度天真，因為這衍生出兩個問題，分別是用該指南的人光是要用會，相對就產生很大的入門障礙，而不願意用的人，講再多還是不願意被限制。

因此最後這做法束之高閣。在這世界上，只要扯到人性，有很多東西是沒有辦法被規範或是條列，必須得去透過經驗、社交的方式來取得相對資訊，資訊也不像是檢察官訊問犯人一樣，不大容易在一問一答之間得出結論，有時候真正的需求沒有被探出來，反而卻挖出一大堆旁門左道不是重點的非主要需求。

這種做法，其實不只一次在我任職過的公司被討論，大多公司經營者總希望將我的經驗變成所謂的『樣版』，希望能夠將經驗複製到每個人身上，可真相卻是沒有任何的經驗能夠被複製成文字後又轉化到另外一個人身上而被完完整整的去應用與使用。

有人問說：銷售話術不也是一種？我認為，那跟指南是一樣的道理，這些資訊可以被大量轉化成為書面的資料沒錯，但能不能夠成為腦海裡的知識顯得相對重要，因為不是知識而是資料時，那詢問客戶需求的當下，不就得因為不熟悉掌握整個溝通節奏，導致得一直不斷反覆翻著指南，最後從一堆資料理去問一些自己也不確定該不該問的問題。

訪談需求指南我認為可以用在剛到職時做為新進人員企業內訓參考之用，一如所有的教科書一樣，告訴新進人員公司的服務範圍跟項目到什麼程度，而不是將其變成一種工具，最後這工具反而還成為限制人員手腳活動的枷鎖。

人們會不斷去思考如何透過工具或是什麼樣的服務來完成一些原本看似應該可以被解決克服的問題，可是有一些事情卻很難被轉化做為『行動指南』，畢竟行動有其變化性跟變異性，太多不可控的因素會發生在各式各樣的行動裡，與其去定義規範這些，還不如將這個人訓練到比較能夠應付各種臨場反應的水準會來得較具體一點。

人，還是得靠人來互動與經營那段關係，即便只是一次需求訪談，談的還是經驗、智慧與專業的交流，其他多的，都是人與人的情感互動，這一層，是所有規範或標準裡都無法涉及的領域。